“禮品卡內(nèi)200多元的余額莫名其妙蒸發(fā)了，客服人員承認(rèn)是被盜用，卻表示不管，這是不是侵權(quán)？”消費者馮女士氣憤地向本報記者講述了在卓越亞馬遜網(wǎng)站購物的不愉快經(jīng)歷。記者注意到，部分購物網(wǎng)站采用發(fā)放充值卡、消費卡的方式解決支付問題，可由于部分網(wǎng)站缺乏完善的售后服務(wù)和監(jiān)管措施，致使消費者的合法權(quán)益遭受損害，卻抬出“消費卡不記名”之類霸王條款作借口，拒絕為消費者主持公道。
記者了解到，在卓越亞馬遜購物可選擇貨到付款、網(wǎng)上銀行等方式支付，也可使用網(wǎng)站提供的有價“禮品卡 ”。禮品卡分為舊版和新版兩種，舊版為實物卡，卡上印有卡號和密碼兩組字符串，消費者選好商品后，輸入兩串字符就能用卡內(nèi)金額抵扣所需支付錢款。去年下半年，該網(wǎng)站推出了新版禮品卡，卡為虛擬形式，只有一串充值號，消費者可輸入充值號將卡內(nèi)全部金額充入自己的用戶賬號后使用；同時，舊版卡也必須將余額充入賬號再用。馮女士于2009年初收到朋友贈送的一張舊版禮品卡，她以購書為主。去年12月31日，她想起這張卡離規(guī)定的一年有效期沒幾天了，就趕緊上網(wǎng)選購了幾本書。但到了支付環(huán)節(jié)，卻無法將禮品卡內(nèi)金額充入賬戶。為此，她撥打了網(wǎng)站服務(wù)熱線，客服人員表示負(fù)責(zé)禮品卡方面問題的同事已下班，將在次日答復(fù)馮女士。可一直等到1月7日，網(wǎng)站方面依舊沒有給予答復(fù)。不得已，馮女士再次致電網(wǎng)站詢問，隨后，就發(fā)生了一連串匪夷所思的事情。
接聽馮女士電話的客服人員問清了馮女士的禮品卡卡號，請馮女士稍等。半小時后，馮女士得到了這樣的答案：經(jīng)過查詢，馮女士禮品卡內(nèi)的金額已成功充值，但充入的是另一個賬號，請馮女士登錄新賬號消費，密碼沒變。由于不久前卓越亞馬遜發(fā)生過千元書標(biāo)價25元的“烏龍事件”，馮女士以為這又是一次網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，網(wǎng)站的系統(tǒng)自動生成了一個新的賬號，就用新賬號加自己的舊密碼去登錄，卻怎么也登錄不上。再致電，客服竟然告訴她，卡內(nèi)余額已經(jīng)用完了，時間就在她提供卡號請求查詢之后，所謂的新賬號分幾次購買了商品，收貨地址同為北京市朝陽區(qū)某處，收貨人姓名則各不相同。馮女士大驚，她人在上海，從未登錄過那個賬號，這些購買行為是誰在操作？那位客服表示同意馮女士的推論：那個被充值的賬號并非自動生成的新賬號，而是另一個用戶的，正是此用戶盜用了她的卡內(nèi)余額。“為什么早不盜晚不盜，我把卡號提供給網(wǎng)站熱線查詢之后，被盜用了？網(wǎng)站得到了我的號碼，是真的用來查詢下落，還是‘不當(dāng)心’泄露給第三方？”盡管馮女士有很多疑問，但網(wǎng)站方面表示，禮品卡不記名不掛失，無法再為馮女士提供幫助。
“難道消費者只能默認(rèn)損失？如此霸王條款，以后誰還敢買卓越亞馬遜的禮品卡？”馮女士說。
專家表示，網(wǎng)站消費卡的出現(xiàn)向網(wǎng)絡(luò)交易安全性提出了新的挑戰(zhàn)。面對這一新事物，有必要采取新的監(jiān)管措施。一方面，需要監(jiān)管部門確認(rèn)網(wǎng)站是否具備發(fā)放消費卡的資質(zhì)。另一方面，網(wǎng)站也應(yīng)當(dāng)主動完善相關(guān)監(jiān)管措施，包括引入電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行使用的重要信息保護(hù)系統(tǒng)、完善電子消費卡的保密功能、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等，避免因服務(wù)不當(dāng)給消費者造成新的損失。