蘇寧電器“陽光包” 延保服務(wù)“不陽光”。中國質(zhì)量萬里行雜志配圖。
蘇寧電器“陽光包” 延保服務(wù)“不陽光”。中國質(zhì)量萬里行雜志配圖。
中國質(zhì)量萬里行投訴部
在北京工作的王先生在蘇寧給老家的父母買了一臺(tái)格蘭仕微波爐，在去年6月初和6月底出現(xiàn)故障，王先生當(dāng)時(shí)在購買微波爐的時(shí)候也買了“陽光包”的服務(wù)，所以他提出蘇寧免費(fèi)幫助他進(jìn)行維修，可這“陽光包”服務(wù)卻一點(diǎn)也沒幫上忙。
王先生購買格蘭仕微波爐的產(chǎn)品發(fā)票是2009年5月30號(hào)，格蘭仕微波爐整機(jī)保修1年到2010年5月29日，主要零部件(磁控管)保修2年到2011年5月30日。王先生同時(shí)也購買了“陽光包”服務(wù)，主要零部件從2011年5月30日到2012年5月29日結(jié)束。在微波爐出現(xiàn)故障的時(shí)候，王先生聯(lián)系了他老家的霸州店、廊坊店、同時(shí)也打了蘇寧易購(微博)的熱線詢問是否免費(fèi)保修。但結(jié)果均沒有履行“陽光包”承諾，僅為王先生提供了廊坊維修師傅的手機(jī)號(hào)，該師傅在維修時(shí)幫助王先生和公司相關(guān)部門說明了他們的情況，但是最終王先生還是自掏腰包進(jìn)行了維修。
在今年正月初四，王先生發(fā)現(xiàn)微波爐又出現(xiàn)問題，不能制熱。在過完春節(jié)放假回來之后，王先生決定再聯(lián)系蘇寧進(jìn)行保修，他聯(lián)系了蘇寧客服，詢問是否報(bào)銷在“陽光包”承諾范圍的花費(fèi)，但是客服通話記錄僅保存一月為由，拒絕受理報(bào)銷在陽光包承諾范圍內(nèi)的花費(fèi)。王先生講當(dāng)時(shí)客服承認(rèn)公司確實(shí)在那段時(shí)間接到了王先生的電話，為此他給蘇寧發(fā)了一封郵件，也進(jìn)行了投訴。
王先生郵件里寫到：“1、有沒有錄音記錄是蘇寧公司的問題，和消費(fèi)者無關(guān)；2、既然我們確實(shí)打過電話，那就可以證明我們要貴公司履行“陽光包”的服務(wù)，有沒有“錄音”，只能是個(gè)參考證據(jù)；3、不能以距離現(xiàn)在時(shí)間長(zhǎng)為理由，“陽光包”的使用，對(duì)于我們來說并不熟悉，而且我發(fā)現(xiàn)，蘇寧的400客服人員也不是很清楚所有細(xì)節(jié)，比如客服說“小家電要送修”等問題，連他們的專業(yè)人士都不是這么清楚，何況我們普通消費(fèi)者，借此我們現(xiàn)在追溯這件事是常理的，應(yīng)該給予處理。”
當(dāng)天晚上王先生接到蘇寧客服的兩次電話，詢問主件包括什么等內(nèi)容，當(dāng)時(shí)王先生以為蘇寧很快給解決了。結(jié)果第二天晚上他接到了客服打給的電話，說法則完全變了。蘇寧客服給王先生的回復(fù)中寫到：“1、微波爐屬于送修電器；2、沒有通話記錄，不能證實(shí)我們打過電話；結(jié)論就是不能賠償花費(fèi)，不能給預(yù)約維修，即等同于不受理。”
王先生認(rèn)為蘇寧客服的回復(fù)與他之前的回復(fù)并不一致，之前客服只是說沒有錄音了，這次說通話記錄也沒有了。王先生目前能夠確認(rèn)的是“磁控管”的120塊錢的更換費(fèi)用，錢不多，但是作為全國數(shù)一數(shù)二的大型家電企業(yè)，連這點(diǎn)兒事情都推諉搪塞，讓他覺得不能理解，購買了這個(gè)服務(wù)絲毫沒起到任何幫助。
去年，本刊記者揭露國美“家安保”延保問題，也曾引起很多消費(fèi)者的關(guān)注，但對(duì)于延保行業(yè)來講，消費(fèi)者大多并不是很清楚。消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，打到商家品牌的客服電話去詢問，而商家的客服開始措辭去推脫消費(fèi)者關(guān)于要求延保的問題。此外，對(duì)于公眾不熟悉的延保公司，以及在延保產(chǎn)業(yè)鏈中的各種問題，對(duì)于消費(fèi)者來講大多不是透明的。
中國質(zhì)量萬里行投訴部也提醒消費(fèi)者購買各種延保服務(wù)時(shí)，一定要清楚延保的時(shí)間和所享受的服務(wù)。
