低廉航空就該低服務(wù)？
□本版撰文 信息時報記者 吳瑕
見習(xí)記者 郭蘇瑩 實(shí)習(xí)生 官文清
今年4月，部分哈爾濱市民乘坐春秋航空公司飛機(jī)時出現(xiàn)長達(dá)8個多小時的延誤，航空公司為安撫乘客，給予每人200元補(bǔ)償。但部分獲賠乘客再次訂票時發(fā)現(xiàn)，自己已被春秋航空列入“黑名單”，無法購買該公司的機(jī)票。連日來，該事件在微博上持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)了網(wǎng)友對于國內(nèi)廉價航空服務(wù)的巨大爭議。
昨天下午，春秋航空的官方微博再次對此事作出回應(yīng)，稱“無奈推出‘暫無能力服務(wù)旅客名單’”，并重申“在旅客訂票時已書面明確告知旅客實(shí)施航班延誤不賠償”。該微博一經(jīng)發(fā)布，便在網(wǎng)上掀起了更大的波瀾，在短短幾小時內(nèi)這條微博便被轉(zhuǎn)發(fā)900余條，評論600余次。有網(wǎng)友認(rèn)為選擇廉價航空就應(yīng)該接受差異化服務(wù)，而不少網(wǎng)友則表示廉價航空可以“低成本”，但不能“低服務(wù)”。
官博回放
低票價，航班延誤不賠
近日，春秋航空將幾名因航班延誤而維權(quán)獲賠的乘客列入“黑名單”一事，在網(wǎng)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。昨日下午3點(diǎn)多，春秋航空官方微博 @春秋航空 再度發(fā)出千余字的“長微博”回應(yīng)此事。在這條長微博中，前半部分針對“黑名單”一事，春秋航空“回放”了該事件的始末，并稱“春秋航空深知能力不夠，不管因何種原因，未能滿足該航班所有旅客要求，航班延誤給旅客帶來不便，深表歉意。”
而此長微博的后半部分，春秋航空在致歉的同時更明確聲明：“本公司通過低票價‘讓更多的普通大眾坐得起飛機(jī)’，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實(shí)施‘航班延誤不賠償’等差異化旅客服務(wù)，在得到旅客認(rèn)可與同意才敢出售機(jī)票……對極少數(shù)霸機(jī)罷乘，影響所飛航班和后續(xù)航班更多其他旅客正當(dāng)權(quán)益的，經(jīng)勸說無效的旅客，我們深知無能力服務(wù)，公司相關(guān)部門經(jīng)過嚴(yán)格審批流程，才列入“暫無能力服務(wù)的旅客名單”。
此外，該微博同時表示，“如果旅客表示知閱并遵守購票協(xié)議，公司將表示感謝和歡迎，并立刻從‘暫無能力服務(wù)的旅客名單’中取消。”
律師說法
延誤不賠償違反《合同法》
對于春秋航空“拉黑”以及微博里面聲稱“明確告知旅客實(shí)施航班延誤不賠償”的行為，廣東華安聯(lián)合律師事務(wù)所的耿爽律師認(rèn)為，“這兩種行為都違反了《合同法》的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)《合同法》第289條規(guī)定，從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。因此，航空運(yùn)輸不能劃定特殊群體，以‘無能力服務(wù)旅客’為由拒絕給乘客提供服務(wù)；假如要拒載的話則必須要提供對方的運(yùn)輸要求為‘不通常或者不合理’的證明。”
而“航班延誤不賠償”這一點(diǎn)，耿爽說：“在合同法里面有兩條規(guī)定，在《合同法》的第290條里提到，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)。如果由于承運(yùn)人的原因造成旅客或者貨物不能按時到達(dá)目的地的，承運(yùn)人就要承擔(dān)運(yùn)輸遲延的違約責(zé)任。而在《合同法》的第299條里規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。所以如果是出現(xiàn)航班延誤的情況，那么根據(jù)規(guī)定承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)要承擔(dān)退票的責(zé)任。綜合兩條規(guī)定來看，春秋航空所謂的‘航班延誤不賠償’不合法。”
專家建議
請給廉價航空多一點(diǎn)寬容
對于春秋航空的事件，航空業(yè)資深觀察人士、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院專家綦琦表示：“我們應(yīng)該給廉價航空多一點(diǎn)寬容，在此次的春秋航空事件上，我認(rèn)為航空公司的做法是合理的，首先，春秋航空的定位是廉價航空，讓大眾能享受到航空服務(wù)的便利。廉價帶來的后果就是，跟國內(nèi)其他航空公司的服務(wù)相比必然會有差異化。國內(nèi)現(xiàn)在對廉價航空的一些爭議，是因?yàn)楝F(xiàn)在國內(nèi)廉價航空的消費(fèi)市場還不成熟，市場的認(rèn)可度不高，但是民眾的期望值卻過高，在如此的反差之下必然會產(chǎn)生問題。”
而對于春秋航空公司將維權(quán)旅客拉入黑名單的做法，綦琦卻認(rèn)為并無不妥，“其實(shí)相似的情況在國外比比皆是，有的航空公司在處理上甚至更差，現(xiàn)在春秋航空走的路線和美國的西南航空很類似，都是在盡力壓低成本，在夾縫中謀求生存。”
網(wǎng)友PK
支持
選擇低價就當(dāng)接受差異化服務(wù)
微博上，不少網(wǎng)友對春秋航空的做法表示體諒，認(rèn)為乘客選擇廉價航空公司就應(yīng)該接受低價條件下的規(guī)則。@云游的貓千金說，中國的廉航太少了，政策上不能和國有航空公司比拼，春秋航空“殺出一條血路”已不容易。坐廉航是相應(yīng)要付出代價的，要么你不要選擇。@瑯琊王公子認(rèn)為，春秋航空賣票時就說了延誤不賠償。所以說設(shè)置黑名單很合理。
@燦爛joy則說，這也是一種細(xì)分市場的需求。能坦率地說出來也是一種勇氣，很多高價航空還不一定做得到呢。
有網(wǎng)友認(rèn)為，航班延誤并不一定是航空公司的責(zé)任，乘客也應(yīng)該給予理解。@熊貓汪汪表示，其實(shí)不滿意的可以選擇其他航空公司。沒有一個航空公司愿意晚點(diǎn)。更沒有哪一個敢承諾自己從來不晚點(diǎn)，晚點(diǎn)通常都是天氣原因。航空公司寧愿賠錢、挨罵、安撫旅客，都是為了大家的安全。誰敢站出來說，打雷下雨我不怕，我是超人？乘客在選擇廉價航空公司時就應(yīng)該了解并接受所謂差異化服務(wù)。
反對
可以“低成本”但不能“低服務(wù)”
也有網(wǎng)友對春秋航空的回應(yīng)表示不能接受。@blooming529說，航空公司那么多，廉航也那么多，因?yàn)槌丝退髻r就被列入黑名單的卻只此一家。廉價航空不是靠降低服務(wù)水平來節(jié)省成本的，能力不足該退出的不是乘客而是航空公司。這聲明總結(jié)起來就是乘客的利益是不能保障的，因?yàn)槠眱r賣得便宜。那打折機(jī)票是應(yīng)該只飛半程還是不給座位？
@問天行路認(rèn)為，春秋航空公司將飛機(jī)延誤獲補(bǔ)償乘客列入黑名是個不明智舉措。航空公司的上帝就是廣大乘客，失去了乘客，航空公司就失去了市場。@兜兜吉祥稱，不在自己的管理上削減成本，標(biāo)榜讓普通大眾都能坐得起的航空就是以這種低下的素質(zhì)來經(jīng)營，這種公司管理者的牛氣就是被我們消費(fèi)者慣出來的，以后我們都坐其他航空，看你怎么辦？
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廉價航空的那些事兒
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