時(shí)下，許多網(wǎng)購(gòu)的數(shù)碼電子產(chǎn)品無(wú)法與實(shí)體店享受一樣的待遇，這使得一些喜歡網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者經(jīng)常為產(chǎn)品的售后問(wèn)題而煩惱……
本報(bào)記者 黃晏君
近來(lái)，讀者向本版熱線18945115110反映，他們?cè)诰W(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的電子產(chǎn)品，卻享受不到與實(shí)體店一樣的售后服務(wù)。
【問(wèn)題】
網(wǎng)購(gòu)維權(quán)遇“瓶頸”
事例一：售后拒檢網(wǎng)購(gòu)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題
7月底，讀者汪某在一家著名網(wǎng)購(gòu)商城花3000多元購(gòu)買(mǎi)了一部國(guó)外知名品牌手機(jī)，不料第6天手機(jī)就出現(xiàn)黑屏。他找到廠家售后服務(wù)部門(mén)要求退貨，被告知找網(wǎng)購(gòu)商城解決。而網(wǎng)購(gòu)商城的客服則告訴他，需哈市的廠家售后部門(mén)出具質(zhì)量檢測(cè)單，方可退貨。汪某又到哈市售后部門(mén)要求出具檢測(cè)單，但售后部門(mén)不出具檢測(cè)單。幾經(jīng)交涉，手機(jī)廠家答應(yīng)可以檢測(cè)，但拒不出具檢測(cè)單。汪某無(wú)法到網(wǎng)購(gòu)商場(chǎng)退貨。
事例二：廠家網(wǎng)商相互推諉
讀者龐女士日前在一著名網(wǎng)購(gòu)商城花2000多元購(gòu)買(mǎi)了一款尼康相機(jī)。買(mǎi)后第三天發(fā)現(xiàn)相機(jī)不能正常顯示圖像，圖像線條出現(xiàn)彎曲，畫(huà)面走形。她找到尼康在哈的售后服務(wù)部門(mén)。客服人員用相機(jī)拍了幾張照片后認(rèn)為是正常現(xiàn)象，并不屬于質(zhì)量問(wèn)題，拒絕進(jìn)行檢測(cè)。目前，龐女士正與廠家和網(wǎng)上商家交涉，但他們都推諉責(zé)任。
【調(diào)查】
網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品“三包”打入“另冊(cè)”
記者日前分別咨詢(xún)了三星(微博)、諾基亞(微博)、蘋(píng)果等多家手機(jī)和聯(lián)想電腦等數(shù)碼電子產(chǎn)品在哈市的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品如何享受“三包”。得到的答復(fù)是，在哈市購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可按規(guī)定享受全部“三包”待遇。而對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的、有全國(guó)聯(lián)保憑證的產(chǎn)品，可進(jìn)行檢測(cè)并出具檢測(cè)單，再與廠家總部或者網(wǎng)購(gòu)商店聯(lián)系進(jìn)行退換處理。哈市的售后客服機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)換貨，只負(fù)責(zé)維修。而摩托羅拉(微博)等則表示，對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品可予以換貨，但不出具檢測(cè)報(bào)告。只檢測(cè)當(dāng)?shù)貙?shí)體店的產(chǎn)品。
【對(duì)策】
消費(fèi)者可向消協(xié)投訴
市消協(xié)的林副秘書(shū)長(zhǎng)就網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題表示，一些電子產(chǎn)品的廠商設(shè)在哈市的售后服務(wù)部門(mén)是該品牌正式授權(quán)的簽約店。按照《消法》的有關(guān)規(guī)定，他們必須履行其經(jīng)營(yíng)義務(wù)，履行“三包”規(guī)定，對(duì)全國(guó)聯(lián)保的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品也不例外，否則就是違背《消法》關(guān)于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的規(guī)定。網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者遇到商家、廠家不履行“三包”規(guī)定的，可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定要求，到消協(xié)投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
省消協(xié)投訴部負(fù)責(zé)人表示，一些廠家在哈的售后服務(wù)部門(mén)拒絕為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者進(jìn)行檢測(cè)，并拒絕出具檢測(cè)單是沒(méi)有道理的。這說(shuō)明一些國(guó)際品牌手機(jī)的售后服務(wù)不完善：廠家既然已經(jīng)承諾實(shí)行聯(lián)保，無(wú)論實(shí)體店還是網(wǎng)購(gòu)都應(yīng)享受同等的售后服務(wù)。哈市的維修部門(mén)沒(méi)有道理拒絕檢測(cè)和拒絕出具檢測(cè)單。
該負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)，省消協(xié)接到的網(wǎng)購(gòu)手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)等數(shù)碼電子產(chǎn)品的售后維修投訴逐漸增多，為使網(wǎng)購(gòu)者避免落入售后服務(wù)“陷阱”，省消協(xié)已經(jīng)向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示：網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要謹(jǐn)慎，最好選擇帶有國(guó)家通訊管理機(jī)關(guān)授予ICP認(rèn)證號(hào)和工商行政管理機(jī)關(guān)授權(quán)的帶有“紅盾”標(biāo)志的正規(guī)網(wǎng)站，尤其要詳細(xì)了解所購(gòu)產(chǎn)品的三包責(zé)任、維修地點(diǎn)和電話等詳細(xì)信息，避免落入一些商家售后服務(wù)的“陷阱”中。
