新華網(wǎng)北京3月17日專電？ 題：只有“較真兒”才能維權(quán)——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難調(diào)查
郭宇靖、康志紅
從“宅男”到上法院，一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”，維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間，問(wèn)題還沒(méi)解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。
“較真兒”才能維權(quán) 消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)說(shuō)理三大難
習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的章冬本是個(gè)“宅男”，但最近再也沒(méi)辦法“宅”在家，因?yàn)樗麨榱艘粓?chǎng)維權(quán)官司走上了法庭。
去年12月底，章冬于某京城知名電商網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)值一千多元、容量3TB的希捷硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”。
章冬認(rèn)為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無(wú)奈之下，章先生找到了希捷公司，經(jīng)鑒定，其所購(gòu)硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼，屬于被篡改過(guò)的硬盤。沒(méi)想到，該商城對(duì)希捷公司做出檢測(cè)仍顧左右而言他。
章冬說(shuō)，無(wú)奈之下自己只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過(guò)消協(xié)、工商所調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開(kāi)庭但未作出判決。
對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章先生顯得很無(wú)奈。首先是維權(quán)門檻高。“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語(yǔ)氣很溫柔，態(tài)度很堅(jiān)決’，絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開(kāi)具檢測(cè)證明，而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假，這就是一個(gè)特別大的門檻。”
中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來(lái)表示，如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在比較多的障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過(guò)程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。
其次，在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，電商商家會(huì)使用“拖字訣”。商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力糾纏，最終放棄討回說(shuō)法。章冬說(shuō)，在交涉過(guò)程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問(wèn)題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能接受被動(dòng)商家退換貨的條件，維權(quán)行動(dòng)往往不了了之。”
第三，有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而在接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門，“給我的感覺(jué)，消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接。”而工商部門在受理了章先生的投訴后，并沒(méi)有太多行動(dòng)，他也不了解工商所到底有沒(méi)有做一些工作，最終只好選擇尋求司法。
“非同步”交易難取證 立法執(zhí)法存缺陷
然而，司法過(guò)程中牽扯精力巨大是章冬沒(méi)有想到的。章冬說(shuō)，只算找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個(gè)法院，耗費(fèi)了五六個(gè)工作日，每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上，這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁(yè)投訴所花費(fèi)的時(shí)間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上了。
章冬說(shuō)道，如果不是自己“脾氣比較擰”，想要討個(gè)說(shuō)法，早已像其他人一樣退換硬盤了事了。他表示，“我就是想試一下，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方，普通消費(fèi)者維權(quán)到底有多難。如果商家所在地的消費(fèi)者維權(quán)都這么難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了。”
某大型電商相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)也認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴主要集中在合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題和商品質(zhì)量問(wèn)題三方面。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有非當(dāng)面交易、交流屏障等特殊性，導(dǎo)致商品到達(dá)客戶手里時(shí)容易發(fā)生商品認(rèn)知差異、商品損壞等常規(guī)問(wèn)題。另外網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的興起，一些小型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的不規(guī)范操作及運(yùn)營(yíng)能力的局限性，也會(huì)造成顧客的大面積投訴。
多位業(yè)內(nèi)人士指出，時(shí)間成本和財(cái)力成本過(guò)高也是影響消費(fèi)者維權(quán)的一大障礙，此外我國(guó)相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范和監(jiān)督仍然缺位。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部分析師姚建芳認(rèn)為，相關(guān)法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)定的不完善是網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的重要原因。一方面，現(xiàn)有法律對(duì)在一些細(xì)節(jié)上，如收貨、退貨、退款等沒(méi)有具體規(guī)定和約束；另一方面，已有法律的執(zhí)行也不甚規(guī)范，很多現(xiàn)有法律法規(guī)并沒(méi)有落實(shí)到位。例如在快遞方面，已有規(guī)定要求送貨要“先驗(yàn)貨再簽字”，但很多時(shí)候?qū)嶋H操作正好相反，已有規(guī)定成了“一紙空文”。
