豐田東窗事發(fā)陷入危機(jī)之后，惠普再次陷入公關(guān)危機(jī)漩渦。
面對(duì)消費(fèi)者數(shù)月來的聯(lián)合投訴和媒體十幾天的輿論攻勢(shì)，惠普態(tài)度已經(jīng)有所變化，不再提諸如“中國學(xué)生宿舍的蟑螂”之類的原因，而是表示道歉，并提出延長保修期限等承諾——不過，截至本報(bào)記者發(fā)稿，惠普仍舊未對(duì)問題筆記本實(shí)施召回。
公關(guān)手段干預(yù)媒體
惠普的V2000、V3000系列筆記本電腦由于散熱不好，存在顯卡高溫導(dǎo)致黑屏、花屏等故障，用戶更換主板后依然頻繁出現(xiàn)問題。而過了保修期，用戶就需要自己花高價(jià)更換主板。2008年開始，就不斷有用戶投訴，但是惠普沒有給出合適的解決辦法。
盡管投訴增多，但當(dāng)中央電視臺(tái)就此采訪惠普相關(guān)人士時(shí)，對(duì)方仍拒不承認(rèn)惠普筆記本有問題，堅(jiān)稱是用戶使用的問題，直至把原因推到“環(huán)境差”和“蟑螂”身上。今年央視的“3·15”晚會(huì)上，惠普的這一問題被曝光，惠普陷入信任危機(jī)。
在惠普品牌市場部總監(jiān)沈激3月19日發(fā)給本報(bào)記者的回復(fù)中，對(duì)方依然不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，沒有公開問題筆記本的型號(hào)和原因，也沒有拿出具體的解決方案。
最近兩天，北京中關(guān)村的幾家經(jīng)銷商都表示，惠普的筆記本銷量大幅下滑。一家經(jīng)銷商介紹，原來他每個(gè)月能賣出30臺(tái)，這個(gè)月只賣出去幾臺(tái)。
實(shí)際上，雖然沒有讓消費(fèi)者滿意，漩渦中的惠普最近并沒有閑著。一位知情人士告訴記者，惠普曾在“3·15”晚會(huì)播出前就已“通知”各合作媒體不要報(bào)道與惠普筆記本有關(guān)的任何負(fù)面新聞——一些專業(yè)的、與IT行業(yè)有垂直關(guān)系的網(wǎng)站和報(bào)紙也確實(shí)沒有出現(xiàn)惠普的負(fù)面消息。
惠普被央視曝光后，沒有立即采取有效的補(bǔ)償措施，而是利用公關(guān)手段干預(yù)媒體。對(duì)此，愛必富國際品牌管理集團(tuán)總裁黃琦告訴《國際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)》，這種做法實(shí)在很傷害中國消費(fèi)者對(duì)該品牌的忠實(shí)度以及對(duì)其的信任程度。
中外市場待遇大不同
中國惠普消費(fèi)者公開的行政申訴書中的一段很引人注目，“惠普在美國為更多機(jī)型的消費(fèi)者提供延長保修期特別服務(wù)的同時(shí)，還為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，但在中國卻沒有對(duì)此進(jìn)行聲明或服務(wù)提供，公開對(duì)中國消費(fèi)者進(jìn)行歧視性差別對(duì)待”。
“在這些國際大品牌眼中，每個(gè)國家的市場是有三六九等之分的。而目前的中國處于他們眼中級(jí)別比較低的市場。他們也許根本就沒有意識(shí)到自己的公關(guān)深處危機(jī)之中。”黃琦說。
洋品牌對(duì)中國國內(nèi)外消費(fèi)者的區(qū)別對(duì)待，惠普并非個(gè)案。
豐田在美國召回600多萬輛汽車，在歐洲召回270萬輛，而在中國僅召回7.5萬輛。而且豐田在美國提供的是“上門召回”服務(wù)，并在汽車維修期間為消費(fèi)者提供代步車，但中國消費(fèi)者要想維修汽車，只能自駕至4S店，還有部分消費(fèi)者可能因零件缺貨而多次往返。
偌大的中國消費(fèi)市場，“洋品牌如此‘厚彼薄此’，中國消費(fèi)者應(yīng)該自己好好反省一下，”北京中銀律師事務(wù)所律師董正偉認(rèn)為，“一直以來，我們對(duì)它們過于信賴，根本沒有維權(quán)意識(shí)。國外的老太太在麥當(dāng)勞吃出魚刺都知道索賠，這樣的事情在中國會(huì)有幾個(gè)人去做？”
同時(shí)，董正偉認(rèn)為“中國相關(guān)法律缺失、政府部門監(jiān)管乏力，對(duì)洋品牌很難起到震懾作用，使得洋品牌總能使用公關(guān)詞匯和稀泥，推三阻四，一次次觸及中國消費(fèi)者的心理底線”。
中國消費(fèi)者要維權(quán)到底
不過，有些洋品牌也因中國市場的重要性而采取了更認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。
索尼、LG等外資巨頭近期爆出液晶電視屏幕不符合國家“三包”規(guī)定，還收取高額維修費(fèi)的消息后，盡管它們也進(jìn)行了百般辯解、推脫責(zé)任，兩家公司19日給記者回復(fù)也堅(jiān)稱不會(huì)延長保修期——但兩天過后，索尼和LG的網(wǎng)站發(fā)表公開聲明，將液晶電視的屏幕保修時(shí)間延長到“三包”規(guī)定的三年。
“中國消費(fèi)者維權(quán)一定要進(jìn)行到底，不可以存在僥幸心理，只有三分鐘熱度。”IBF國際品牌聯(lián)盟中國區(qū)首席品牌官梁中國對(duì)記者說，“在這次惠普事件中，中國消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來以集體的聲音形成社會(huì)輿論的效果比較好。應(yīng)讓那些用公關(guān)詞匯回避問題的洋品牌拿出解決辦法，而不僅僅是道歉。”
其次，梁中國指出，中國的政府部門和消費(fèi)者相應(yīng)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大處罰力度，追求出相應(yīng)的權(quán)利。中消協(xié)副秘書長、新聞發(fā)言人武高漢曾對(duì)媒體表示，不論是洋品牌還是土品牌，只要是敢生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品的經(jīng)營者，就要讓他“從舅舅家賠到姥姥家”。