廣州2000萬(wàn)人口中就有1700萬(wàn)為移動(dòng)客戶，作為面對(duì)最為龐大客戶群的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司，其客戶日投訴達(dá)2萬(wàn)~3萬(wàn)宗。廣州分公司總經(jīng)理李欣澤昨作客《溝通無(wú)界限行風(fēng)大家談》節(jié)目，面對(duì)市民接連拋來(lái)的“為什么手機(jī)垃圾短信不斷？”、“沒開通上網(wǎng)卻被收費(fèi)？”等諸多投訴，李欣澤強(qiáng)調(diào)說(shuō)，如屬移動(dòng)錯(cuò)收費(fèi)，實(shí)行“錯(cuò)一退一獎(jiǎng)一”的原則。

　　投訴焦點(diǎn)1：為什么垃圾短信不斷？

　　回復(fù)：無(wú)法監(jiān)控短信內(nèi)容

　　現(xiàn)場(chǎng)主持人收到的第一個(gè)投訴是：手機(jī)最近總是會(huì)收到一些商業(yè)廣告推銷信息，怎么我的號(hào)碼會(huì)被別人知道？

　　李欣澤回應(yīng)說(shuō)，“一些企業(yè)為了做廣告，除了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的話，可能利用一些端口，移動(dòng)公司依照法律對(duì)這些端口進(jìn)行非常嚴(yán)格的管制，但現(xiàn)在難以控制的就是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的發(fā)信息，這塊國(guó)家在法律法規(guī)上面還要進(jìn)一步的完善，目前對(duì)內(nèi)容的監(jiān)控是空白的。”

　　投訴焦點(diǎn)2：夢(mèng)網(wǎng)的“陷阱”太多？

　　回復(fù)：核實(shí)后將嚴(yán)肅處理

　　現(xiàn)場(chǎng)有不少市民投訴夢(mèng)網(wǎng)“陷阱”多。李欣澤坦承，“1700萬(wàn)客戶中，每個(gè)月大概有兩三萬(wàn)單投訴，投訴舉首的就是夢(mèng)網(wǎng)的投訴”。如果發(fā)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商損害用戶利益，如是省內(nèi)的SP將核實(shí)后處理，省外的將及時(shí)與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)取得聯(lián)系妥善解決。

　　投訴焦點(diǎn)3：無(wú)上網(wǎng)功能卻被收網(wǎng)費(fèi)？

　　回復(fù)：實(shí)行錯(cuò)一退一獎(jiǎng)一

　　一位56歲的黨員退休老人投訴稱，因話費(fèi)為公司代交，自己的手機(jī)從去年4月份開始被增加了上網(wǎng)功能，每月產(chǎn)生200多元的費(fèi)用，而事實(shí)上老人的手機(jī)卻連照相功能和上網(wǎng)功能都沒有。老人從去年8月投訴到今年3月，打了無(wú)數(shù)個(gè)10086熱線，至今投訴無(wú)果。

　　李欣澤表示，中國(guó)移動(dòng)經(jīng)過(guò)技術(shù)鑒定，一旦確認(rèn)確實(shí)是公司無(wú)故開通了業(yè)務(wù)并收取費(fèi)用的，移動(dòng)公司將按照“八項(xiàng)承諾”里面的要求，退一獎(jiǎng)一，對(duì)投訴者全額退回被扣金額，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)同樣額度的金額，雙倍返還。