個(gè)案：
國(guó)際品牌鞋穿一周就壞卻無(wú)處維修
深圳林小姐，兩個(gè)月前托熟人在美國(guó)趁打折時(shí)買了一款價(jià)值約4000元人民幣的某國(guó)際知名品牌女鞋。這雙從美國(guó)寄回來(lái)的鞋子，穿了不到一個(gè)星期便出現(xiàn)鞋跟開裂問(wèn)題。該品牌在深圳并沒(méi)有開設(shè)專賣店，幾經(jīng)聯(lián)系，林小姐首先將鞋子寄到該品牌在上海的專賣店，上海店卻告知，由于需更換的鞋跟國(guó)內(nèi)沒(méi)有，只有和該品牌的總店聯(lián)系。“一個(gè)星期后告訴我，若想維修的話，只能寄回原廠，想到這是4000元的鞋子，我同意了。”
兩個(gè)月后，在林小姐的幾經(jīng)催問(wèn)下，專賣店人員回復(fù)稱，鞋子終于修好，但卻要求林小姐支付670元維修費(fèi)用。在與該品牌店交涉時(shí)，店家告訴林小姐，這雙鞋子是在美國(guó)折扣活動(dòng)中購(gòu)買，故無(wú)法享受到在國(guó)內(nèi)專賣店購(gòu)買的各種售后保障。
國(guó)內(nèi)奢侈品售后服務(wù)缺失的現(xiàn)狀，讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者大嘆“傷不起”。
調(diào)查：
同品牌售后投訴量國(guó)內(nèi)比歐洲多65%
當(dāng)前，中國(guó)已成為世界矚目的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。來(lái)自世界奢侈品協(xié)會(huì)的一份消費(fèi)報(bào)告顯示，截至2011年12月底，中國(guó)奢侈品市場(chǎng)年消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到126億美元，尚不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車，占全球同等份額的28%，超過(guò)1/4。然而，在奢侈消費(fèi)強(qiáng)勁增長(zhǎng)過(guò)程中，中國(guó)奢侈品消費(fèi)的售后服務(wù)問(wèn)題卻日益嚴(yán)重。
記者昨日從世界奢侈品協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》中獲悉，在所有投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占據(jù)57%，涉及售后服務(wù)投訴占據(jù)43%，而已得到滿意回復(fù)或已經(jīng)解決的比例占16.2%。
據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)有關(guān)人士介紹，歐洲奢侈品牌針對(duì)其它國(guó)家消費(fèi)者的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，大多都會(huì)及時(shí)解決，唯獨(dú)在全球最具消費(fèi)力的中國(guó)市場(chǎng)，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒(méi)有得到消費(fèi)者充分的滿意度，“同一個(gè)奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。”
律師提醒
不能輕信口頭承諾
“購(gòu)買大件貴重商品，如家具、汽車，需要簽訂有效合同約定相關(guān)合同義務(wù)，對(duì)其售后服務(wù)要求都要有明確約定。”廣東勝倫律師事務(wù)所鄧剛律師指出，不能輕易相信消費(fèi)方的口頭承諾，“目前消費(fèi)者與奢侈品商的許多糾紛就是因此造成的，僅憑口頭承諾和大堂通告是不能保障自己的合法權(quán)益的，消費(fèi)者應(yīng)該要求銷售方通過(guò)文字方式把約定記錄下來(lái)。”(記者 歐志葵 實(shí)習(xí)生 徐少申)
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