企業(yè)如何利用社交情報(bào)創(chuàng)造價(jià)值（騰訊科技配圖）
騰訊科技訊（清雨）北京時(shí)間3月20日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，目前全球社交媒體平臺(tái)每小時(shí)的留言大約有15億條，社交媒體用戶每月分享的內(nèi)容約300億條，這些內(nèi)容包括評(píng)論、觀點(diǎn)、視頻、播客和圖片等，而在15年前這些完全不存在。
這就意味著，企業(yè)能夠利用這些有關(guān)他們的市場(chǎng)、用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的海量數(shù)據(jù)來(lái)獲取有用信息。所面臨的挑戰(zhàn)就是如何把這些社交媒體留言轉(zhuǎn)變成有用的情報(bào)，從中提取能夠創(chuàng)造價(jià)值和保護(hù)價(jià)值的觀點(diǎn)、思路和警示信息。
社交情報(bào)
許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到社交媒體可能會(huì)引導(dǎo)它們更好地理解用戶的需求。許多企業(yè)一直在努力研究如何才能獲取適當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑤椭麄冊(cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，并實(shí)現(xiàn)盈利。為此，不僅需要對(duì)廣大網(wǎng)民的社交留言和網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析，而且還應(yīng)該清楚這不僅僅是簡(jiǎn)單地聆聽(tīng)網(wǎng)民的心聲。
企業(yè)必須清楚應(yīng)該監(jiān)控什么信息，如何解讀所獲信息，如何規(guī)避社交媒體的風(fēng)險(xiǎn)。這就是社交情報(bào)。
把握趨勢(shì)
獲取這種社交情報(bào)意味著要利用數(shù)據(jù)、技術(shù)和人力來(lái)篩選情報(bào)中有價(jià)值的信息，從帶有感情色彩的留言中提取什么信息，以及何時(shí)提取信息，這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是無(wú)價(jià)之寶。
之后，利用這些有價(jià)值的信息理解留言，以及留言鏈接、網(wǎng)絡(luò)和位置背后的含意，然后與可能是網(wǎng)上出現(xiàn)的其他一些零碎信息——不僅僅是社交留言——相互對(duì)照。這些零碎的信息包括電話號(hào)碼、電子郵件地址、與網(wǎng)站的關(guān)系、鏈向好友或用戶別名的域等。
綜合這些信息，呈現(xiàn)出有關(guān)特定主題、單詞或短語(yǔ)的信息，這被驗(yàn)證來(lái)確定信息所顯現(xiàn)的是真正的發(fā)展趨勢(shì)，還是僅是一種虛張聲勢(shì)，從而為企業(yè)提供了一條確定發(fā)展趨勢(shì)價(jià)值，以及確定是否需要改變策略的途徑。
社交情報(bào)的優(yōu)勢(shì)
社交情報(bào)的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是能夠被用來(lái)確定還沒(méi)有獲得發(fā)展動(dòng)力的微觀趨勢(shì)。
擁有這種情報(bào)，企業(yè)可以趕在競(jìng)爭(zhēng)形成之前，率先向市場(chǎng)提供服務(wù)或產(chǎn)品，從而獲得巨大的利潤(rùn)率。這不僅僅適用于企業(yè)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)，而且也適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)。
使用社交媒體理解用戶的需求，你可以開(kāi)發(fā)出更好的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)雙贏局面，讓你的用戶和你都能獲得豐厚的回報(bào)。
測(cè)試業(yè)務(wù)策略
社交情報(bào)的第二個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是能讓企業(yè)測(cè)試業(yè)務(wù)策略。
有了社交情報(bào)，企業(yè)就可以比較不同的方法產(chǎn)生的結(jié)果，并確定最佳策略。比如，一家荷蘭公司最近就利用社交媒體研究交流其財(cái)務(wù)結(jié)果的最佳途徑。
此外，社交情報(bào)還能幫助企業(yè)更加有效地制訂計(jì)劃，預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)需求。PA Consulting Group就曾利用社交情報(bào)預(yù)測(cè)大型酒店未來(lái)某段時(shí)間的入住率，準(zhǔn)確率達(dá)98%。
構(gòu)建數(shù)字化業(yè)務(wù)
社交情報(bào)的第三大優(yōu)勢(shì)就是社交媒體為企業(yè)帶來(lái)了實(shí)力，與員工、用戶和供應(yīng)商協(xié)作，創(chuàng)新和構(gòu)建全新的“數(shù)字化業(yè)務(wù)”。
一家主要的制藥公司利用社交媒體從全球收集點(diǎn)子，為一項(xiàng)棘手的醫(yī)學(xué)難題開(kāi)發(fā)創(chuàng)新解決方案。以這種方式讓未來(lái)用戶和供應(yīng)商參與企業(yè)行為增強(qiáng)了企業(yè)的信心，當(dāng)他們的新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)時(shí)，就能被市場(chǎng)廣泛接受。
優(yōu)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研
從根本上來(lái)說(shuō)，社交情報(bào)解答了對(duì)企業(yè)策略至關(guān)重要的問(wèn)題，董事會(huì)成員需要這些答案。
這些問(wèn)題可能會(huì)簡(jiǎn)單到理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何比較對(duì)他們客服水平的看法，也可能是關(guān)于提供以最佳方式進(jìn)入特定目標(biāo)市場(chǎng)的證據(jù)，或發(fā)現(xiàn)用戶可能想要但企業(yè)目前還沒(méi)有提供的產(chǎn)品等問(wèn)題。
同樣，企業(yè)可能需要證據(jù)來(lái)支持一項(xiàng)重大投資，或是開(kāi)發(fā)一家新的供應(yīng)商，但是需要知道現(xiàn)有用戶會(huì)不會(huì)接受。
憑借大量的數(shù)據(jù)和成熟的分析，社交情報(bào)能夠比傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研提供更多、更好的信息。
競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)
社交情報(bào)還能提供更好的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷的商業(yè)環(huán)境下，知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的計(jì)劃，以及他們的成功和失敗，比任何時(shí)候都顯得更為重要。
先進(jìn)的社交媒體分析為企業(yè)提供了對(duì)其所在領(lǐng)域進(jìn)行全面、廣泛分析的機(jī)會(huì)，包括對(duì)用戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和關(guān)鍵支持者的分析。
分析結(jié)果可用來(lái)制定“影響策略”——不管是媒體、博客還是LinkedIn groups等論壇，通過(guò)這些適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)渠道傳達(dá)出來(lái)的一系列共同提高企業(yè)聲望信號(hào)的藍(lán)圖。
社交媒體存在的風(fēng)險(xiǎn)
社交媒體在為企業(yè)帶來(lái)各種機(jī)會(huì)的同時(shí)，也使企業(yè)面臨一些風(fēng)險(xiǎn)。
社交媒體信息傳播速度之快，數(shù)量之大可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重破壞。78%的人表示他們相信社交媒體上所說(shuō)的事，但是一條誤導(dǎo)性評(píng)論可能就會(huì)在數(shù)秒內(nèi)毀壞一家企業(yè)的聲譽(yù)。因此，掌握信息源，信息背后的動(dòng)機(jī)，以及如何遏制有害信息破壞力的情報(bào)至關(guān)重要。
社交媒體帶來(lái)的另一個(gè)重大危險(xiǎn)是網(wǎng)絡(luò)安全。黑客可以利用社交媒體來(lái)獲取企業(yè)員工的個(gè)人信息，并非法利用這些信息。在與企業(yè)員工建立聯(lián)系后，犯罪分子可能會(huì)欺騙企業(yè)員工透露進(jìn)入公司系統(tǒng)的方法，進(jìn)而為其實(shí)施網(wǎng)絡(luò)攻擊打開(kāi)方便之門(mén)。
不過(guò)，這種信息也可用來(lái)打擊黑客。網(wǎng)絡(luò)犯罪分子或其同伙可能會(huì)在社交媒體網(wǎng)站上留下他們的“足跡”，利用這些“足跡”可以更加容易地追蹤黑客，防范或減少網(wǎng)絡(luò)攻擊。
PA Consulting Group與另一家遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊的公司合作，利用社交情報(bào)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)確定了黑客的位置，阻止了黑客的攻擊行為。
機(jī)會(huì)
企業(yè)必須從社交情報(bào)的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)方面來(lái)理解社交情報(bào)。一旦利用社交情報(bào)，就會(huì)看到這種令人興奮的發(fā)展能從根本上改變企業(yè)的行為。
巨大好處就是帶來(lái)更好的產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更大的價(jià)值。成功者必須接受社交情報(bào)，并把社交情報(bào)融入到他們的所有行為中。
機(jī)會(huì)就在這里。
【想看更多科技獨(dú)家爆料和深度報(bào)道嗎？關(guān)注騰訊科技微信官號(hào)吧！每日下午還有引人思考的內(nèi)容，期待與您共鳴。（微信號(hào)：騰訊科技）】
