央視3.15晚會(huì)曝光蘋(píng)果售后片段
我不是果粉，傾向于認(rèn)為蘋(píng)果非常擅長(zhǎng)于利用其品牌和產(chǎn)品地位“榨取”（這里取其中性意義，暫時(shí)想不到更好的詞）一切可能的利潤(rùn)空間，包括最近被中國(guó)官方媒體廣為質(zhì)疑的區(qū)別對(duì)待中外用戶的做法——報(bào)道所涉及的那些做法實(shí)際上是蘋(píng)果“榨取”利潤(rùn)戰(zhàn)略中常用的一種。
當(dāng)蘋(píng)果選擇這樣做時(shí)，便冒了一定風(fēng)險(xiǎn)：它可能會(huì)讓用戶產(chǎn)生被當(dāng)成傻子的感覺(jué)，從而最終拋棄它。最近它在中國(guó)所遇到的，正是類似的風(fēng)險(xiǎn)�？紤]到蘋(píng)果最近幾個(gè)季度已經(jīng)出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力、最近半年股價(jià)因此暴跌近四成，而中國(guó)已經(jīng)成為其全球第二大、未來(lái)的第一大市場(chǎng)，這種風(fēng)險(xiǎn)的后果就應(yīng)該引起足夠的重視。
但實(shí)際上，蘋(píng)果在這次風(fēng)波中表現(xiàn)得非常從容，而蘋(píng)果的投資者們似乎也并不認(rèn)為這些產(chǎn)生于中國(guó)的噪音能夠給蘋(píng)果帶來(lái)負(fù)面影響：從3月15日蘋(píng)果被質(zhì)疑區(qū)別對(duì)待中國(guó)用戶起，隨后的6個(gè)交易日，蘋(píng)果的股價(jià)不降反升了約4%。
我認(rèn)為這些反應(yīng)并非麻木，而是建立在清醒認(rèn)識(shí)之上的：即便中國(guó)用戶意識(shí)到自己是被蘋(píng)果歧視了，并且滿懷怨言，他們暫時(shí)也不會(huì)拋棄蘋(píng)果。這樣一來(lái)，蘋(píng)果也就根本不用擔(dān)心會(huì)失去中國(guó)市場(chǎng)——這是之前已經(jīng)有人在斷言、而這次風(fēng)波發(fā)生后更加響亮的一種聲音。
依據(jù)如下：中國(guó)服務(wù)行業(yè)的水平普遍較差，這降低了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的預(yù)期，同時(shí)，蘋(píng)果的用戶只是偶爾才去接觸蘋(píng)果的售后服務(wù)，在大多數(shù)時(shí)候他們接觸的都是蘋(píng)果的產(chǎn)品，蘋(píng)果產(chǎn)品與眾不同的體驗(yàn)讓用戶很快便忘記了服務(wù)時(shí)的不快。
多年來(lái)，在喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)下，蘋(píng)果似乎形成了這樣一種用戶文化：使用蘋(píng)果產(chǎn)品是一種身份和品位的象征，是只有某種類型的人才擁有的生活的一部分。因此，盡管喬布斯從來(lái)沒(méi)有對(duì)慈善表現(xiàn)出熱心，也不給投資者分紅，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和其他方面也不太迎合用戶，但用戶和投資者卻從來(lái)沒(méi)有失去對(duì)其的熱情。
只要蘋(píng)果的產(chǎn)品仍然帶給用戶這樣的文化體驗(yàn)，蘋(píng)果就仍然可以不對(duì)用戶表示出迎合的情況下（就像其他廠商急于做的那樣），繼續(xù)擁有他們的支持——很可能恰恰相反，蘋(píng)果表現(xiàn)出的玩世不恭（在一些用戶眼里甚至有些傲慢），正是這種文化的核心部分。
如果說(shuō)某一天蘋(píng)果被用戶拋棄了，失去了中國(guó)市場(chǎng)，那一定不是因?yàn)樗氖酆蠓⻊?wù)不好，而是因?yàn)樘O(píng)果不再被認(rèn)為是某種精神追求的寄托，比如它已經(jīng)成為一種唾手可得的貨品，就像諾基亞在走向衰落前所是的那樣，又或者它的產(chǎn)品體驗(yàn)不能與所宣稱的文化相匹配，比如產(chǎn)品不再有特色。
但蘋(píng)果需要認(rèn)識(shí)到，中國(guó)用戶可能比世界上任何其他地方的用戶都要喜新厭舊。在諾基亞的高端功能手機(jī)最風(fēng)行的時(shí)候，三星的折疊式手機(jī)和誘人的廣告很快抓住了很大一部分人的眼球，黑莓也曾經(jīng)是水貨市場(chǎng)上的寵兒，不過(guò)現(xiàn)在蘋(píng)果成為最受歡迎者。
但三星的迅速風(fēng)行表明，蘋(píng)果在中國(guó)用戶心中的位置并不牢靠，一些中國(guó)本土手機(jī)廠商也一直在躍躍欲試，比如與運(yùn)營(yíng)商關(guān)系緊密的華為，產(chǎn)品外表與蘋(píng)果非常相似的魅族。
除此之外，蘋(píng)果還需要考慮到，它在中國(guó)的成功離不開(kāi)幾大國(guó)有運(yùn)營(yíng)商的支持，而這些運(yùn)營(yíng)商目前都牢牢控制在政府手中。就像美國(guó)政府那樣，中國(guó)政府也會(huì)接到各種利益集團(tuán)的游說(shuō)，比如中國(guó)本地的廠商可能試著讓政府出臺(tái)相關(guān)的政策在政府部門(mén)中排除蘋(píng)果，就像美國(guó)政府以安全為由排除聯(lián)想的產(chǎn)品一樣。
而如果蘋(píng)果的服務(wù)問(wèn)題成為一種社會(huì)廣為關(guān)注的問(wèn)題，政府也可能不得不采取行動(dòng)。何況，相比幾年前，隨著Android陣營(yíng)的崛起，蘋(píng)果的可替代性已經(jīng)加強(qiáng)了——至少在功能上如此。
