消費(fèi)者對家電服務(wù)維修投訴居高不下
同事小白家里飲水機(jī)的加熱功能壞了。她打生產(chǎn)企業(yè)指定維修電話報(bào)修，被告知光上門費(fèi)就要收80元，如果需要換零件，還要另收費(fèi)。維修人員說：“這個(gè)零件不會太貴，但是具體收多少錢，要上門檢查完才能告訴你。修不修你自己決定。”小白想不明白，朋友的海爾熱水器移機(jī)也是上門服務(wù)，比修飲水機(jī)復(fù)雜多了，才不過收了40元。為什么一臺只賣300多塊錢的飲水機(jī)，簡單修一下就要花近百元？“上門服務(wù)費(fèi)收多少沒有規(guī)范嗎？家電維修這個(gè)行業(yè)可真亂。”小白抱怨道。
沒想到，她隨口的一句抱怨卻激起了同事們的熱烈討論，幾乎每個(gè)人都能講出一兩件維修家電時(shí)的不愉快經(jīng)歷。
同事小陸也覺得家電維修企業(yè)有亂收費(fèi)的情況。在她的印象中，凡是爸爸接待的維修人員，收費(fèi)都在兩百元以上；而媽媽接待的維修人員，要價(jià)從沒上過兩百。“是巧合嗎，還是家電維修是看人收費(fèi)的？”
同事小王被一家黑網(wǎng)點(diǎn)坑過，被騙了不少錢。小王在一次空調(diào)移機(jī)時(shí)，選了百度搜索結(jié)果排名第一的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，其400……電話報(bào)價(jià)180元，并承諾不另收上門費(fèi)。可沒想最后總共花了400多元才完成移機(jī)。原來，維修師傅說空調(diào)管子壞了，要換新的，指著價(jià)目表說每米收120元，小王沒有別的辦法，只好付錢。然后師傅又說空調(diào)該加氟了，結(jié)果操作不當(dāng)還造成氟利昂泄漏。事后，知情人告訴小王，空調(diào)管子八成就是維修師傅故意弄壞的，而且也不一定真需要加氟，這些都是為了多收錢。可是因?yàn)闆]有證據(jù)，小王也無法維權(quán)。
同事小伍則抱怨維修師傅技術(shù)太差，她家熱水器移機(jī)后故障不斷。“我是在網(wǎng)上搜的維修網(wǎng)點(diǎn)，師傅態(tài)度很好，可是安裝的時(shí)候我就覺得不對，他居然把出水管和入水管安反了。發(fā)現(xiàn)不能用，又卸下來重裝，折騰了4個(gè)多小時(shí)才把熱水器裝好。開始用著也沒什么，可三個(gè)月后，這熱水器就接二連三出毛病，一會兒閥門壞了，一會兒花灑座兒掉了，一會兒進(jìn)水管漏水……機(jī)身外的每個(gè)零件幾乎都修過了。”
目前，消費(fèi)者對家電服務(wù)維修的投訴居高不下，說明這個(gè)行業(yè)確實(shí)有點(diǎn)亂。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，家電服務(wù)維修行業(yè)亂象之下存在著市場秩序有待規(guī)范、服務(wù)能力有待提高、服務(wù)質(zhì)量有待改善、市場體系建設(shè)有待統(tǒng)籌規(guī)劃等一系列問題。
70%的企業(yè)不足10人，夏季短期工近600萬
據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊介紹，從協(xié)會調(diào)研的情況看，幾大自有品牌專業(yè)家電服務(wù)商、通過家電服務(wù)維修協(xié)會服務(wù)信用等級評定的網(wǎng)點(diǎn)以及生產(chǎn)企業(yè)自建或以簽約方式指定的特約維修網(wǎng)點(diǎn)目前都比較正規(guī)，可以信賴。
“經(jīng)過30多年的發(fā)展，我國家電產(chǎn)品質(zhì)量差異已經(jīng)不大，但售后服務(wù)差異卻比較大，售后服務(wù)也因此成為影響消費(fèi)者選擇家電品牌的一個(gè)重要因素。所以，生產(chǎn)企業(yè)對售后服務(wù)很重視，每年都會依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對其特約維修點(diǎn)進(jìn)行考核，內(nèi)容包括規(guī)模、場地、設(shè)備設(shè)施、人員技術(shù)水平、規(guī)范管理情況和消費(fèi)者投訴等，不合格的網(wǎng)點(diǎn)將不再續(xù)約。我們協(xié)會每年也會在全行業(yè)范圍內(nèi)，依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)申報(bào)的維修服務(wù)部進(jìn)行等級評定，通過評定的維修服務(wù)部將被授予不同等級的牌證，每兩年復(fù)審一次。”趙澤蕊說。
消費(fèi)者之所以會覺得家電服務(wù)維修行業(yè)秩序亂，很大一部分原因是不正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)太多，擾亂了行業(yè)秩序，影響了行業(yè)聲譽(yù)。目前，家電服務(wù)維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻幾乎沒有，只需通過工商登記，就可以注冊成為一家家電服務(wù)維修企業(yè)。全國50多萬家家電服務(wù)維修企業(yè)中，70%以上是注冊資金在10萬—20萬元、企業(yè)員工總數(shù)不足10人的微型企業(yè)。其中不具備從業(yè)資質(zhì)的企業(yè)不在少數(shù)。
這些企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)亂收費(fèi)、修不好的情況。它們有的假冒知名品牌特約維修點(diǎn)；有的則先以低價(jià)吸引顧客，再通過更換本不需更換的零件、或使用價(jià)格便宜的假冒偽劣零件等手段賺錢。而且這些企業(yè)多刻意隱藏地址，通過百度競價(jià)排名等網(wǎng)絡(luò)廣告招攬生意，很難監(jiān)管。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一臺30升電熱水器的移機(jī)價(jià)格，在不需要更換設(shè)備的情況下，生產(chǎn)廠家全國統(tǒng)一報(bào)修電話的報(bào)價(jià)是40元，而百度推廣鏈接排名第一的維修企業(yè)報(bào)價(jià)竟是120元。
家電維修行業(yè)另一個(gè)讓人吃驚的數(shù)據(jù)是：長期從業(yè)人員為300多萬人，而夏季旺季從業(yè)人員可達(dá)900萬人。也就是說，有將近600萬家電服務(wù)維修人員是在夏季臨時(shí)從事該行業(yè)的短期工。業(yè)內(nèi)人士介紹，這是由于空調(diào)安裝等部分家電產(chǎn)品安裝維修服務(wù)具有季節(jié)性，安裝旺季時(shí)對安裝維修人員的需求量會較平時(shí)有較大增長。據(jù)了解，目前家電維修行業(yè)還沒有統(tǒng)一的從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證，這些短期工往往只經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就倉促上崗，技術(shù)熟練程度不高。這也是導(dǎo)致行業(yè)秩序欠規(guī)范的一個(gè)因素。
專家建議對家電服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證
因此，規(guī)范家電服務(wù)維修行業(yè)秩序，首先要從源頭抓起，提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)制規(guī)定對從業(yè)企業(yè)和人員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證。趙澤蕊說：“隨著我國家電服務(wù)業(yè)市場需求的擴(kuò)大，消費(fèi)者對家電安裝維修服務(wù)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。加之家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)具有一定的安全性和技術(shù)性，對家電服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的資質(zhì)需要進(jìn)行要求。”
趙澤蕊透露，家電服務(wù)維修協(xié)會已向商務(wù)部申報(bào)起草《家用電子電器維修服務(wù)者開業(yè)專業(yè)技術(shù)條件》國家標(biāo)準(zhǔn)。另外，讓老百姓更容易甄別正規(guī)和非正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)也很重要。目前，多數(shù)品牌家電企業(yè)都投資興建了全國統(tǒng)一呼叫中心，并將報(bào)修電話號碼用鋼印印在機(jī)身顯著位置，或公示于企業(yè)官方網(wǎng)站。下一步，相關(guān)部門應(yīng)對搜索引擎加以監(jiān)管，避免其成為坑害消費(fèi)者的幫兇。
從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證工作也已列入日程。去年，國家安監(jiān)總局下發(fā)了《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》，明確把小型空調(diào)高處安裝列入特種作業(yè)，要求特種作業(yè)人員必須經(jīng)專門的安全技術(shù)培訓(xùn)并考核合格后，方可上崗作業(yè)。目前家電服務(wù)維修協(xié)會正積極貫徹落實(shí)這一要求，將于今年4月開展全行業(yè)范圍內(nèi)的空調(diào)安裝職業(yè)技能資質(zhì)培訓(xùn)。另外，熱水器、液晶平板電視維修服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證工作也在籌備之中。
在清理不正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，還要加強(qiáng)對正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管。家電服務(wù)維修協(xié)會將出臺《家電產(chǎn)品拆裝和維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，并依據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》、《家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織對企業(yè)規(guī)范經(jīng)營管理情況的督查。
對消費(fèi)者反應(yīng)集中的亂收費(fèi)問題，趙澤蕊表示，行業(yè)協(xié)會將會同有關(guān)部門督促企業(yè)落實(shí)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》。“從2008年起，協(xié)會每年年初公布前一年行業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格信息。這幾年，行業(yè)收費(fèi)情況比較穩(wěn)定，說明正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)比較合理。”趙澤蕊說，“目前原材料和勞動力價(jià)格上漲壓力確實(shí)比較大。為此，我們建議企業(yè)積極開拓家電售前咨詢、整體家裝設(shè)計(jì)、清潔保養(yǎng)、延保服務(wù)等新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)顧客滿意度。”
總之，由于我國現(xiàn)行法律法規(guī)并沒有對家電服務(wù)維修企業(yè)或從業(yè)人員提出資質(zhì)要求，導(dǎo)致一些不具備資質(zhì)的企業(yè)得以渾水摸魚，損害消費(fèi)者利益不說，還破壞了行業(yè)聲譽(yù)。目前，相關(guān)部門已著手制定提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻所需要的各種標(biāo)準(zhǔn)，我們期待著標(biāo)準(zhǔn)制定頒布的步伐可以更快一點(diǎn)。此外，規(guī)范家電服務(wù)維修行業(yè)市場秩序單靠行業(yè)自律顯然不夠，還需要相關(guān)部門盡早出臺政策法規(guī)，強(qiáng)制要求對企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，提高對違規(guī)經(jīng)營行為的查處懲罰力度，保障家電使用安全。