近幾天，攜程被指在機票、火車票銷售中進(jìn)行“捆綁銷售”，引起輿論廣泛關(guān)注。

　　事實上，這不是攜程一家的問題。

　　南方都市報記者針對用戶使用率最高的機票、酒店、火車票、景區(qū)門票和自由行五大類，對100個APP預(yù)訂渠道進(jìn)行了測評，發(fā)現(xiàn)機票和火車票是“搭售重災(zāi)區(qū)”。

　　有的火車票搭售的保險產(chǎn)品和禮品卡，甚至需要操作6步才能取消，有的則讓用戶難以找到取消按鈕。

　　南都測評后為每種旅行產(chǎn)品設(shè)置了黑榜。其中：

　　景點類APP搭售金額較少，同程以默認(rèn)10元搭售險排榜首;

　　自由行類APP中，去哪兒以254元多項旅行險排榜首;

　　酒店類APP中，良心商家較多，只有去哪兒和鉑濤2家設(shè)置“取消險”默認(rèn)搭售;

　　火車類APP中，火車票達(dá)人要求顧客必須“二選一”且不可取消，捆綁指數(shù)最高;

　　機票APP中，去哪兒以120元搭售額再次排榜首。

　　01景點門票預(yù)訂測評：

　　捆綁保險仍存在

　　景點類APP中，5家有搭售且默認(rèn)勾選;9家有搭售未勾選;6家無搭售。

　　南都記者測評了20款旅游類APP，主要偏向于綜合旅游類應(yīng)用，大部分的景點門票可以單獨購買，但不同時段之間的價格差距很大。

　　南都記者以購買廣州一家游樂園景區(qū)的門票進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)有5家APP在購票過程中選擇了一份保險產(chǎn)品，價值從3元至10元不等，不過都可以通過勾選來取消。部分APP并沒有在醒目位置標(biāo)注已包含保險，需要往下拉才能看到，如果訂購時不夠仔細(xì)，很容易跳轉(zhuǎn)到付款頁面。這與攜程在機票購買頁面的布局相同。

　　此外，有些退改規(guī)則需要用戶額外注意，有些景區(qū)門票如果在使用日期的前一天20時之前退改，需要收取“100%損失費”。這相當(dāng)于不退款。

　　02自由行預(yù)訂測評：

　　附加保險需在二級頁面取消

　　自由行類app中，6家有搭售且默認(rèn)勾選;7家未勾選;7家無搭售。

　　南都記者同樣選取了20家使用頻率較高的APP，發(fā)現(xiàn)有6家搭售“旅行險”，可以通過勾選來選擇取消，但默認(rèn)是選擇的。

　　南都記者以用戶身份登錄去哪兒，選擇10月25日“雙飛上海迪斯尼3天2晚自由行+入住4星酒店+接站 點亮心中童話奇夢”這款產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)默認(rèn)附帶的保險產(chǎn)品有“長線旅行險、交通險、航班延誤險和訂單取消險”，總額高達(dá)254元，且全部是默認(rèn)勾選，需要到二級頁面才能取消，且保險產(chǎn)品字體較小，容易忽視。

　　此外，攜程也在自由行類產(chǎn)品中加入保險產(chǎn)品，南都記者預(yù)訂了同樣是10月25日“上海迪士尼4日自由行”產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附加的保險產(chǎn)品有兩款，分別為“境內(nèi)長線保險”、“無理由旅行取消限”，價值123元。

　　03酒店預(yù)訂測評：

　　“因故取消險”并不能隨意取消

　　酒店類APP中，2家有默認(rèn)搭售，18家無搭售。在五大熱門旅游產(chǎn)品中，良心商家較多。

　　在線預(yù)訂房間，到店即可住宿。越來越多商務(wù)或休閑的旅客們習(xí)慣于這樣便捷的酒店消費方式。不少在線預(yù)訂平臺打著“全網(wǎng)低價”的旗號，似乎“網(wǎng)購”真的比門店或者官網(wǎng)購買更加便宜。

　　但是，南都記者測試了20個在線訂票平臺后發(fā)現(xiàn)，同類酒店的同類房型大部分是全網(wǎng)同一價，所謂全網(wǎng)最低價并不屬實。個別平臺還會在顧客不知情時，房費外加入搭售“因故取消險”。

　　南都記者選擇了2017年10月25日晚入住廣州某品牌市橋步行街酒店，對22家在線訂酒店平臺進(jìn)行了測試。

　　經(jīng)過搜索、選房、預(yù)定、下單后，南都記者發(fā)現(xiàn)有2家平臺在付費頁面，自動勾選了“因故取消險”，其中去哪兒平臺13.5元，鉑濤旅行為7元。

　　其取消險細(xì)則規(guī)定，取消險約占訂單總房費的5%，所以金額不定。最高可賠付房費損失的90%，但理賠的前提是“約定的客觀原因?qū)е骂A(yù)訂酒店取消，并且提供事故原因證明材料”。

　　這些“客觀原因”在細(xì)則中一一寫明，共19項，分別是當(dāng)事人或配偶等意外傷害、重病、懷孕、天災(zāi)、5級以上地震等。可見“因故取消險”并不簡單，絕非普通旅客理解的“隨意取消”，因而取消險的“放心買、輕松退”也并不可信。

　　南都記者發(fā)現(xiàn)，同一酒店的房間可能有多個供應(yīng)商，一般分為酒店直營與平臺代理兩種。酒店直營多按照標(biāo)準(zhǔn)價，比平臺代理貴，但可以免費取消，而且可以到店付款。

　　此外，同一家店的同一種房型，在南都記者測試的酒店預(yù)訂平臺中，全網(wǎng)統(tǒng)一在275元左右。不存在特別便宜的個例，所以個別網(wǎng)站所謂的全網(wǎng)最低價并不屬實。

　　但是，比起酒店直營，平臺代理的價格的會略微便宜10-20元，或者平臺獎勵一些現(xiàn)金券。“價廉”的代價是，旅客必須在線付款且不可取消，一旦取消就扣除全部房費;或者限時取消，入住當(dāng)天12時前取消，逾時則扣除全部房費。

　　所以，旅客要么選擇高價房型，要么承擔(dān)取訂風(fēng)險�？傊�，沒有既享受低價又無風(fēng)險的好事。

　　一些在線預(yù)訂平臺在自由行旅客中頗有知名度，但他們并不提供標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)。比如，Airbnb、螞蟻短租、小豬短租、途家等4家在線預(yù)訂平臺，多以家庭式旅店、個性化民俗等房型為主，提供整套和單間。在這些平臺上，旅客可以直接和房東聯(lián)系，與普通酒店比，民宿也更有親和力。

　　雖然在這些平臺很少看到標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖酒店，但民宿的入住日期可以從1天起算，類似于酒店服務(wù)，目前關(guān)于此類短租平臺的監(jiān)管仍存爭議。此外，與其它預(yù)訂平臺不同，這些短租平臺的預(yù)訂費中多含有100-300元不等的押金，而且房費外，還會加入服務(wù)、清潔、早餐等費用，且嵌在整體費用中，無法取消。

　　04火車票預(yù)訂測評：

　　“VIP購票”是特有搭售項

　　火車類APP中，除4家無搭售外，其余都存在不程度搭售選項，且手動取消步驟較多。

　　在火車票訂購方面，南都記者選擇了20家平臺測試。其中，9家系綜合預(yù)訂平臺，剩下的把預(yù)訂火車票作為主要服務(wù)。

　　在測試的過程中，9家綜合預(yù)訂平臺全部都存在搭售行為，而保險產(chǎn)品又是最常見的搭售手段之一，價格從10元到40元不等。

　　除了默認(rèn)的套餐外，大多數(shù)平臺都會提供不同價位保險產(chǎn)品，包括國內(nèi)2日游旅游意外險和火車意外險等，不同險種的保額差異可達(dá)50萬元以上。沒有默認(rèn)勾選的附加項目的平臺僅占1/5，并且全都是火車票預(yù)訂平臺。綜合預(yù)訂平臺推出的保險產(chǎn)品，售價比主營火車票業(yè)務(wù)的預(yù)訂平臺普遍高出10到20元不等。

　　雖然從總體數(shù)據(jù)來看，火車票預(yù)訂平臺比綜合預(yù)訂平臺更規(guī)范，但它也有側(cè)重的搭售項目——VIP購票。在所有平臺中，有6家提供了VIP極速購票，其中5家都是火車票預(yù)訂平臺。

　　“VIP極速購票”是火車售票的特有搭售項，購買了VIP極速出票的乘客通�？上硎軆�(yōu)先出票的優(yōu)待。以攜程為例，乘客購買價值40元的VIP優(yōu)先出票套餐，就可以享有快速退改簽等服務(wù)，該套餐中還有70元租車券。

　　搭售項目讓人頭疼的一大原因是位置隱蔽，消費者稍不留神就會“照單全收”。

　　以途牛旅游平臺為例，它的火車票搭售項目并不在同一個頁面。在消費者進(jìn)入到預(yù)訂界面之前，接送站優(yōu)惠券和火車優(yōu)惠券就已經(jīng)隱藏在選座的下拉框中。另外兩個默認(rèn)勾選項則出現(xiàn)在預(yù)訂界面中，分別是意外險和VIP候車室，附加項總金額為125元。即便如此，只要乘客在購買過程中仔細(xì)瀏覽訂單，還是可以及時發(fā)現(xiàn)，并取消自己不需要的項目。

　　除了掩藏搭售項目外，有個別平臺還推出了“必選項”。

　　以火車票達(dá)人為例，該平臺提供了兩種購票方式。默認(rèn)勾選的購票方式是VIP極速，這個售價為20元的項目中包含了保險費用。

　　另一種購票方式是排隊購票，乘客需要向平臺支付票面價1%的通道費。以廣州到上海的高鐵二等座為例，成人票票價為793元。如果選擇VIP通道，訂單的總金額為813元。如果選擇的是排隊購票，則要多支付8元通道費。乘客必須在這二者中選擇一個，才能進(jìn)入支付界面。

　　不過，南都記者致電12306客服獲悉，所謂的“VIP極速出票”服務(wù)在官方這里并不存在。如果在官網(wǎng)購票，會在購票人員付款后提示是否買到票。“那些快速出票、優(yōu)先出票的服務(wù)是第三方商家提供的，建議您到官網(wǎng)購買火車票。”12306客服對南都記者說。

　　05機票預(yù)訂測評：

　　綜合性訂票平臺搭售屢禁不止

　　20家機票預(yù)訂平臺中，12家綜合類訂票平臺有搭售情況，航企官網(wǎng)多為良心商家。

　　10月11日，南都記者以2017年10月25日下午從廣州飛往上海的航班為例，在20家購票APP上進(jìn)行了購票測試。經(jīng)過選擇航班、填寫個人信息等步驟后，有12家平臺在進(jìn)入到支付頁面時，默認(rèn)勾選1-2個航空險種。除保險外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。

　　這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機票和機場基建費之外，還需額外多花20-120元不等的“增值服務(wù)費”。其中，去哪兒的捆綁服務(wù)費在多家APP中位列第一，其默認(rèn)勾選的搭售金額為120元。

　　今年8月，南都就曾報道過機票搭售亂象。當(dāng)時除了平臺外，多家航空公司官網(wǎng)也存在搭售情況。經(jīng)對比顯示，原本存在“默認(rèn)勾選”情況的海航、廈航、國航等3家航企都取消了默認(rèn)勾選，保障購票客戶的自主權(quán)。

　　另一方面，一些第三方購票平臺非但沒有改進(jìn)，反而變本加厲，將默認(rèn)勾選項從1項意外險，增加到延誤險、保險套餐、貴賓休息室等3、4項。

　　06商家回應(yīng)

　　攜程兩次整改：推出“普通預(yù)訂”

　　10月10日，攜程表示機票產(chǎn)品已緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。

　　10月13日，攜程機票再次推出改進(jìn)辦法，在公告中攜程表示：“推出“普通預(yù)訂”按鈕。“普通預(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機票產(chǎn)品。產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項做得更簡單和明了。繼續(xù)強化升級售后服務(wù)。為及時聽到用戶反饋，攜程機票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時為消費者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。”

　　美團(tuán)：增值產(chǎn)品包的勾選項位置明顯

　　美團(tuán)華南區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南都記者：

　　未來美團(tuán)旅行會根據(jù)消費者的需求，繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。以機票銷售為例，目前平臺上有提供裸價機票產(chǎn)品，也提供機票+保險的增值產(chǎn)品包。增值產(chǎn)品包的勾選項位置明顯，用戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，再然后提交預(yù)訂。

　　驢媽媽：不小心勾選可取消并退款

　　驢媽媽客服部投訴接待人員：

　　驢媽媽的自由行產(chǎn)品中確實存在系統(tǒng)勾選情況，但是旅客發(fā)現(xiàn)后可以手動取消。

　　如果旅客不小心點擊了一鍵付款，可以致電驢媽媽客服要求取消并退款，不過每種產(chǎn)品和搭售服務(wù)有不同的取消規(guī)則。比如有些產(chǎn)品下單后無法取消，有些對取消時間有限制。比如自由行產(chǎn)品中，意外險在出行前一天下午6點前可以退。而取消險則是在出行當(dāng)天可以退。退險后金額會原路返還。

　　火車票達(dá)人：可致電客服取消

　　火車票達(dá)人官方客服人員向南都記者證實：

　　平臺提供的默選項確實無法在下單界面取消。如果消費者在在下單后要退回保險費用，可以致電客服通過人工方式來取消。

　　“20元的VIP急速出票其實是保險費用，那個1%的通道費是我們作為代售平臺的‘代購費’。我們每一筆成交都需要向支付寶提交千分之六的交易手續(xù)費。”

　　途牛：無捆綁銷售，附加項目均可取消

　　途牛公關(guān)部負(fù)責(zé)人回應(yīng)：

　　途牛平臺一直都沒有捆綁銷售，所有的附加項目都可以取消。途牛的業(yè)務(wù)部門從8月份開始已經(jīng)著手優(yōu)化APP和PC端。

　　在國慶期間的“攜程風(fēng)波”后，途牛公關(guān)部在接到消費者反饋后再次和業(yè)務(wù)部門溝通。“我們已經(jīng)做了系統(tǒng)優(yōu)化，實際就是給消費者提供多樣的選擇，目前也新增了沒有默認(rèn)勾選的選項，滿足不同需求的消費者，還是有不少客人對于酒店優(yōu)惠券相關(guān)有需求的。”

　　07各方觀點

　　消協(xié)：消費者可在消協(xié)組織投訴

　　中消協(xié)新聞部工作人員告訴南都記者：

　　中消協(xié)已經(jīng)關(guān)注到近日攜程機票搭售事件，但具體處理方案還在討論中，未來會擇時在官網(wǎng)上發(fā)文公布。不過，消費者自身可以根據(jù)受損情況，在各地消協(xié)組織進(jìn)行投訴。此外，攜程注冊地監(jiān)管部門——上海長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員稱對此暫時不便接受采訪，未能透露太多信息。

　　律師：捆綁銷售涉嫌觸犯法律

　　上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤對南都記者表示：

　　搭售行為從《消費者權(quán)益保護(hù)法》來說，侵犯消費者的自主選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。

　　從《民法通則》來講，攜程的此類行為屬于‘顯失公平’行為，一方當(dāng)事人利用優(yōu)勢或者對方?jīng)]有經(jīng)驗，致使雙方的權(quán)利與義務(wù)明顯違反等價有償原則的，可以認(rèn)定為顯失公平。”丁金坤對南都記者說。

　　根據(jù)《合同法》第54條規(guī)定，訂立合同時顯失公平的，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。由此可知，搭售是利用網(wǎng)站技術(shù)優(yōu)勢，制作顯失公平的合同。

　　“為了幾塊錢去打官司，很顯然對消費者來說是不劃算的，打贏了也不能得到什么好處，所以這件事到現(xiàn)在為止，上升到法律層面上的討論還很少。建議消協(xié)可以統(tǒng)一集中起來，將問題反映上去，或者出面進(jìn)行公益訴訟。”

　　08南都倡議：

　　規(guī)范預(yù)訂類app，形成長效監(jiān)管

　　針對各大旅游類app違規(guī)“搭售”情況，南都認(rèn)為此類現(xiàn)象出現(xiàn)，與在線旅游預(yù)訂類app的市場集中度有關(guān)，應(yīng)該對IT類的在線旅游平臺加大“反壟斷”力度。此外，現(xiàn)在在線預(yù)訂類應(yīng)用市場占有度高，但頁面設(shè)計的相關(guān)規(guī)范處于缺失狀態(tài)，業(yè)界亟須出臺相關(guān)規(guī)范，形成長效監(jiān)管機制。