前一陣有一條新聞，說上海浦東機(jī)場旅客因航班延誤沖入跑道攔住了飛機(jī)，最后旅客獲得賠償，一時(shí)間爭論不斷。航班延誤的問題早已屢見不鮮，加之航空公司跟旅客之間并沒有去溝通解決好，也就容易導(dǎo)致了一些不理性的做法。在中國質(zhì)量萬里行投訴部中，接到很多消費(fèi)者反映延誤、退票扣錢，無故取消航班等，此外，還有一些值得關(guān)注的問題。

　　一“字”之差變自愿退票

　　姜先生3月6日通過東航客服電話花費(fèi)1090元為朋友訂購了一張3月17日16點(diǎn)10分從石家莊到三亞的電子客票，航班為MU2379，票號為7812367134547。

　　因把朋友的名字中的一個(gè)“小”誤報(bào)為“曉”字，第二天也就是3月7日，通過95530進(jìn)行名字更正，但得到的答復(fù)是：“登錯(cuò)名字不能改，且不能登機(jī)，只能自愿退票，并且收取50%的手續(xù)費(fèi)；如果是工作人員的原因，請等候后臺(tái)處理。”

　　只是改簡單的一個(gè)錯(cuò)字，卻要被自愿退票，他覺得只是一個(gè)字，電腦上一改就可以了。隨即我們也聯(lián)系了東方航空客服部的相關(guān)人員，對退票費(fèi)進(jìn)行了相關(guān)的咨詢和了解。據(jù)工作人員介紹，姜先生所定的機(jī)票屬于V/T/W艙，按照規(guī)定收取50%退票手續(xù)費(fèi)。我們也詢問改名字的事宜，客服告知我們一旦名字登記上了，也就沒法進(jìn)行更改了。

　　在此，中國質(zhì)量萬里行也提醒消費(fèi)者，在購買機(jī)票的時(shí)候，無論是電話訂票或者網(wǎng)站上訂票，都要認(rèn)真了解并學(xué)習(xí)下購票須知，對訂票退票轉(zhuǎn)簽等問題，要清楚的掌握。同時(shí)，也要認(rèn)真核對自己的信息，這樣，才不至于因?yàn)樽约旱氖杪┒�既賠了手續(xù)費(fèi)，也耽誤了航班。

　　隨著實(shí)名制出現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域里，對于航空行業(yè)早已不再是什么新鮮的話題，不管是電話還是網(wǎng)上訂票，在這樣一個(gè)現(xiàn)代化的社會(huì)里，應(yīng)該充分的利用好信息化工具，比如姜先生在電話里說了身份證號，工作人員電腦里就立刻能查詢到，待到他說名字的時(shí)候，就知道他說的字不是身份證上的字，這樣更方便直接告訴他，也避免了因?yàn)檫@一個(gè)很小的錯(cuò)誤而損失了好幾百塊錢。增加更多人性化的服務(wù)，一方面讓消費(fèi)者覺得滿意，更重要的是幫助消費(fèi)者解決更多地實(shí)際問題。

　　行李丟失損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)待完善

破損的行李包

　　江西的曾女士，3月28日乘坐巴黎至上海的航班，于早上7點(diǎn)抵達(dá)上海浦東機(jī)場。并乘坐同日晚上9點(diǎn)20的飛機(jī)飛回南昌。當(dāng)天晚上機(jī)場通知：有霧，航班延誤。于是曾女士和其他乘客一直等，直到夜里零點(diǎn)才答復(fù)取消航班。當(dāng)時(shí)，很多客人都要求機(jī)場提供住宿休息并要求賠償，但機(jī)場說沒有這項(xiàng)服務(wù)，最后一直折騰到凌晨3點(diǎn)左右，旅客都陸續(xù)轉(zhuǎn)簽，曾女士這時(shí)發(fā)現(xiàn)所有旅客都有行李，唯獨(dú)她的行李不知去向，也沒有接到機(jī)場取行李的通知。曾女士只好在機(jī)場大廳里到處尋找，結(jié)果，發(fā)現(xiàn)所有行李都被亂放在大廳里，沒有人管，而且，其中的一個(gè)行李已經(jīng)破損，里面衣物暴露在外，無奈之下，曾女士找到機(jī)場工作人員，請求解決。

　　東航的工作人員同意給曾女士50元作為補(bǔ)償重新包裝托運(yùn)，對于丟失的衣服因沒有證據(jù)不予賠償，曾女士對這個(gè)結(jié)果不滿意，又再次打電話投訴，結(jié)果還是一樣。這讓曾女士覺得很失望。之后曾女士又幾次的溝通，最終東航把賠償?shù)慕痤~提高到150元，曾女士也只能無奈的去接受。

　　東方航空在行李賠償中規(guī)定：旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額按相關(guān)法律法規(guī)辦理。根據(jù)《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中對旅客托運(yùn)的行李和對運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)為每公斤人民幣100元。除非事先購買了申明價(jià)值，但一般的乘客不會(huì)花費(fèi)很多錢去買這項(xiàng)服務(wù)。

　　資料：聲明價(jià)值

　　當(dāng)旅客的托運(yùn)行李的價(jià)值超過每公斤人民幣50元(國內(nèi)運(yùn)輸)、20美元(國際運(yùn)輸)的最高賠償限額時(shí)，旅客有權(quán)要求更高的賠償金，但必須在托運(yùn)行李時(shí)辦理行李聲明價(jià)值，并支付聲明價(jià)值附加費(fèi)。辦理過聲明價(jià)值的行李，如在運(yùn)輸途中由于承運(yùn)人原因造成損失，承運(yùn)人按照旅客的聲明價(jià)值賠償。《聲明價(jià)值》中規(guī)定：“每一位旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。行李的聲明價(jià)值不得超過行李本身的價(jià)值，如承運(yùn)人對聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。”

　　丟衣服是小事，丟錢的事就讓人感到更加煩惱。大連的周女士我們反映，她于4月2日中午12點(diǎn)20分乘坐大連MU2518次航班到武漢，她將所有行李(只有一個(gè)包)辦理托運(yùn)，到達(dá)武漢漢天河機(jī)場后，周女士打開行李拿錢買票時(shí)，發(fā)現(xiàn)放在被托運(yùn)的行李包里面3000元現(xiàn)金被盜。據(jù)周女士介紹，當(dāng)時(shí)她辦理登機(jī)發(fā)現(xiàn)手機(jī)也在行李包準(zhǔn)備托運(yùn)，隨即她找到服務(wù)人員要求拿出手機(jī)，周女士說當(dāng)時(shí)是一名工作人員提著行李包走到周女士這邊，而沒用通過傳送帶，而那名工作人員也沒有佩戴工作證，周女士當(dāng)時(shí)也沒有在意，等到下飛機(jī)之后才發(fā)現(xiàn)錢沒了。對此，周女士也質(zhì)疑幫客戶取行李的過程是否符合相關(guān)的操作流程。對此，東航方面稱因?yàn)闆]有相關(guān)的證據(jù)，也沒法給周女士進(jìn)行賠償。再次，中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，乘坐飛機(jī)的時(shí)候，最好把手機(jī)、錢包等貴重物品隨身攜帶。避免丟失之后，造成損失。

　　在交通日益發(fā)達(dá)，生活節(jié)奏越發(fā)加快的今天，很多條條框框都變得程式化。還有一些規(guī)定被看成“霸王條款”。當(dāng)然，沒有規(guī)矩不成方圓，其實(shí)大家更需要的是在過程里得到一種滿意的保障。在中國質(zhì)量萬里行投訴部接到很多消費(fèi)者的投訴，有的大多都是在對工作人員的服務(wù)不滿意，才會(huì)導(dǎo)致他們的投訴。很多時(shí)候，企業(yè)自身改善一點(diǎn)，增加一些人性化的服務(wù)，很多問題就不會(huì)發(fā)生，與人方便自己也方便。