銷(xiāo)售假貨、送貨遲緩、貨不對(duì)板、售后態(tài)度粗暴……知名電商京東商城亂象叢生。而讓消費(fèi)者無(wú)法理解的是，相關(guān)投訴頻頻遭遇漠視甚至粗暴對(duì)待--京東商城到底怎么了？

　　第三方物流問(wèn)題頻頻：送貨遲緩

　　為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，京東一直花大氣力自建物流體系，相繼推出了“211限時(shí)達(dá)”、“次日達(dá)”、“夜間配”、“定時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”等多種送貨服務(wù)。不過(guò)即便如此，很多地方京東依舊需要利用第三方物流，而這類(lèi)第三方物流成為投訴的高發(fā)區(qū)。

　　6月19日，浙江杭州的魯先生在京東上下單購(gòu)買(mǎi)了一款康佳冰箱，京東的訂單跟蹤信息顯示，由杭州元氏物流配送。商品19號(hào)下單，21號(hào)從京東出庫(kù)，元氏物流23號(hào)由配送員開(kāi)始送貨，但是到24號(hào)魯先生并沒(méi)收到貨。離奇的是，京東訂單跟蹤信息上卻顯示已經(jīng)完成配送，交易完成。

　　魯先生驚出一身冷汗，貨款在19號(hào)就已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)銀支付，交易都完成了怎么一直看不到貨，難道遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙？魯先生急忙跟京東投訴交涉，兩天之后才收到了這款遲來(lái)的冰箱。

　　魯先生的煩惱沒(méi)有到此為止。冰箱買(mǎi)回去沒(méi)用幾天，就出了問(wèn)題--不制冷了。而跟京東售后交涉的結(jié)果更是讓他失望透頂：“跟京東客服交涉過(guò)多次，始終都沒(méi)有一個(gè)明確的解決態(tài)度。“魯先生忿忿地說(shuō)，”算了吧，我沒(méi)時(shí)間跟他們耗。吃一塹長(zhǎng)一智，以后再也不從京東買(mǎi)東西就是了，一個(gè)冰箱（的損失）我還扛得起！ ”

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官網(wǎng)（315online.com）統(tǒng)計(jì)顯示，魯先生的遭遇并不是個(gè)案。如同在杭州的陳先生也遭遇了送貨遲緩的問(wèn)題。陳先生6月18號(hào)在京東下單買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，但直到6月27號(hào)京東依舊沒(méi)有送貨，期間陳先生跟京東客服聯(lián)系過(guò)多次，對(duì)方均是“敷衍了事，愛(ài)理不理”。

　　自營(yíng)商品質(zhì)量存疑：紙尿褲內(nèi)有蟑螂

　　北京的王女士不久前在京東上購(gòu)買(mǎi)了一箱好奇紙尿褲。因?yàn)榧埬蜓澠�小，王女士就按照網(wǎng)上教程將紙尿褲稍微剪開(kāi)，以便寶寶更舒服一點(diǎn)。然而剪了幾片之后，她意外發(fā)現(xiàn)紙尿褲的縫隙里竟然有很小的褐色蟑螂。

　　紙尿褲剛打開(kāi)包裝，而且是剪開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)里面有蟑螂，王女士斷定此蟑螂不是自己家里的。于是她跟京東售后申請(qǐng)退換貨。沒(méi)想到一個(gè)從四川打來(lái)的客服問(wèn)了王女士一堆問(wèn)題之后，直接下結(jié)論：“我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)處理的，蟑螂肯定是你們家的！”

　　“沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。”王女士氣憤地說(shuō)，“憑什么一口咬定蟑螂是我們家的？”

　　事實(shí)上，京東所售好奇紙尿褲質(zhì)量一直備受質(zhì)疑。據(jù)媒體報(bào)道，早在今年五月，就有消費(fèi)者投訴京東所售好奇紙尿褲給孩子用后“紅屁股”，而且與超市的同款紙尿褲相比，京東所售要薄的多。對(duì)此京東官方只是籠統(tǒng)回應(yīng)，“在供應(yīng)商及其產(chǎn)品的選擇方面，京東有嚴(yán)格的流程，如提供資質(zhì)證明及產(chǎn)品抽檢等措施”。

使用僅半個(gè)月的金狐貍女包 

　　無(wú)獨(dú)有偶，寧波黃先生在京東購(gòu)物的經(jīng)歷同樣很受傷。黃先生6月初在京東買(mǎi)了一款價(jià)值近600元的金狐貍女式包。然而僅僅一個(gè)月后，女包的兩側(cè)就開(kāi)裂了，“內(nèi)部做工極差，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”，黃先生說(shuō)。

　　其中一個(gè)細(xì)節(jié)是，黃先生在該商品網(wǎng)頁(yè)上發(fā)現(xiàn)這款女式包材質(zhì)注明為“頭層牛皮”，在規(guī)格參數(shù)中也寫(xiě)明是“頭層牛皮”，而實(shí)際在頁(yè)面最下面注明是牛移膜革。“這個(gè)很明顯是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，”黃先生認(rèn)為。于是他向京東商城發(fā)起，但對(duì)方以“已過(guò)保質(zhì)期”為由拒絕維修。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，類(lèi)似的消費(fèi)者投訴已發(fā)生多起，京東商城方面的處理大都不如人意。

　　此前，京東最為吸引消費(fèi)者地方就在于“正品低價(jià)”。而十年來(lái)京東能迅猛發(fā)展，很大程度上也得益于此。不過(guò)近年來(lái)京東商品質(zhì)量問(wèn)題迅速上升--從喧囂一時(shí)的“硬盤(pán)艷照門(mén)”到后來(lái)媒體陸續(xù)爆出的各種質(zhì)量事件，而京東大多數(shù)情況下保持沉默。

　　“伴隨平臺(tái)化戰(zhàn)略的推進(jìn)，京東對(duì)所售產(chǎn)品質(zhì)量的把控，采取了關(guān)口前移的方式，強(qiáng)調(diào)售前售中，其引以為傲的售后反而丟掉了。”長(zhǎng)期關(guān)注京東商城的中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)劉大平感嘆。

　　第三方商家商品質(zhì)量更令人害怕

　　2013年，隨著平臺(tái)化戰(zhàn)略的快速實(shí)施，第三方商家大量入駐京東商城，商品品類(lèi)也大幅增多。而與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)第三方商家的商品質(zhì)量投訴也以幾何倍數(shù)遞增。

　　天津李先生不久前在京東悅己美妝店下單買(mǎi)了一瓶標(biāo)稱(chēng)“凈重50g”的丁家宜防曬隔離霜，但收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝竟然沒(méi)有塑封，并且里面的瓶子是空的，“像被人用過(guò)了一樣。”李先生向京東提出退貨，京東客服將問(wèn)題轉(zhuǎn)給該悅己美妝店，但店鋪客服一口咬定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題，也拒絕退貨。

　　類(lèi)似遭遇的還有北京的陳女士。陳女士6月份在京東360優(yōu)享美妝店買(mǎi)了一瓶“貝德瑪四效合一凈妍潔膚液500ml卸妝水”，打開(kāi)之后發(fā)現(xiàn)氣味不對(duì)。她懷疑產(chǎn)品是假貨，遂提出退貨，但是遭到商家拒絕。隨后陳女士向京東客服反映，并且按照客服要求去專(zhuān)柜做過(guò)檢測(cè)，確認(rèn)假貨無(wú)疑。

　　令她意外的是，此時(shí)京東客服一再聲稱(chēng)商品是正品，產(chǎn)品批號(hào)包裝等等沒(méi)問(wèn)題，但當(dāng)陳女士要求拿出正品證明時(shí)，京東客服卻再三推脫。陳女士與商家聯(lián)系索要正品證明同樣遭到拒絕，理由很奇怪：正品證明只對(duì)公不對(duì)私。即正品的證明資料只能給公家查看，而個(gè)人買(mǎi)家則沒(méi)有這樣的權(quán)利。對(duì)于這樣荒唐的一個(gè)理由，陳女士哭笑不得。

　　上海顧女士的京東購(gòu)物體驗(yàn)同樣是一出黑色幽默。6月16日她在京東富貴鳥(niǎo)旗艦店買(mǎi)了兩雙皮鞋，收到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)皮鞋已經(jīng)發(fā)霉。“這樣的鞋子怎么都敢寄出來(lái)？”顧女士很詫異。隨后她要求退貨并申請(qǐng)賠償。最終商家答應(yīng)退貨，并給與10元錢(qián)賠償。

顧女士購(gòu)買(mǎi)的富貴鳥(niǎo)發(fā)霉的鞋子

　　顧女士不滿(mǎn)意10元錢(qián)的經(jīng)濟(jì)賠償，但是商家堅(jiān)稱(chēng)他們是按交易流程進(jìn)行，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題就退貨，但是不可能賠償，并讓顧女士有疑問(wèn)可以聯(lián)系京東商城。而京東客服則直接答復(fù)這屬于第三方，售后也應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)，就這樣顧女士又被踢回給富貴鳥(niǎo)商鋪。

　　無(wú)奈顧女士只好花了32元郵費(fèi)將皮鞋原封寄回，商家收到皮鞋之后和顧女士反復(fù)交涉的結(jié)果是補(bǔ)償給她42元--還是賠償10元。

　　顧女士質(zhì)疑，商品明明出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并且與商家溝通不暢，但是京東客服依舊將消費(fèi)者踢給商家，如果是這樣，那京東平臺(tái)有何作用？

　　退貨難退款更難

　　“對(duì)于有問(wèn)題的商品，售后介入直接予以解決是很難的事情；售后同意退貨則是難上加難；如果有幸退貨，要拿回退款則可謂是難于上青天！”這是網(wǎng)友吐槽京東退貨退款難的真實(shí)心聲。

楊女士多次退貨失敗的截圖

　　北京的楊女士今年6月19日在京東商城第三方商家買(mǎi)進(jìn)一臺(tái)優(yōu)步跑步機(jī)，到貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，同京東商城客服電話反映之后。客服讓楊女士在線上提交換貨申請(qǐng)，先后提交至少五次，京東商城都以廠家不同意為由拒絕換貨。京東客服提出讓銷(xiāo)售商家或者生產(chǎn)廠家聯(lián)系楊女士，或者楊女士自己聯(lián)系商家。楊女士無(wú)奈只好電話投訴到工商部門(mén)，3天之后接到京東售后電話，告知可以退貨，并且會(huì)在一周內(nèi)把貨拉走。但是一周過(guò)去，楊女士沒(méi)有接到商家或京東的任何電話。只好又聯(lián)系京東客服，客服又讓楊女士自己跟銷(xiāo)售商聯(lián)系，而商家領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要了解下事情，再給回復(fù)。

　　就這樣近一個(gè)月時(shí)間里，楊女士退貨的問(wèn)題都沒(méi)給解決。京東說(shuō)找銷(xiāo)售商，銷(xiāo)售商要了解情況，最后沒(méi)音信。本來(lái)一個(gè)挺簡(jiǎn)單的事情，弄的特復(fù)雜，搞得最后楊女士貨沒(méi)退，氣沒(méi)少生；京東客服電話沒(méi)少接，事情沒(méi)辦了；銷(xiāo)售商領(lǐng)導(dǎo)一直在了解，可就是“沒(méi)空”解決。

　　上海的孫先生7月2日在京東上買(mǎi)了一款長(zhǎng)虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長(zhǎng)虹工人上門(mén)安裝，開(kāi)箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請(qǐng)換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問(wèn)題。孫先生為證明自己沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)箱，找到京東送貨工提供了沒(méi)有私自開(kāi)箱驗(yàn)貨的證明，而長(zhǎng)虹廠家指定的安裝單位也提供了開(kāi)箱時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足。

　　北京的黃先生6月18日在京東上通過(guò)在線支付的方式買(mǎi)了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯(cuò)誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請(qǐng)了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過(guò)去13天， 黃先生都沒(méi)收到退款，期間曾多次聯(lián)系過(guò)京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒(méi)有下文。

　　北京王先生6月22日在京東購(gòu)買(mǎi)的sony手機(jī)，于23日提出退貨申請(qǐng)，京東同意退貨并在24日由京東員工將手機(jī)取回。而截至7月8日，已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月，王先生依舊未收到退款。期間與京東客服溝通近10次，回復(fù)均表示正在處理，沒(méi)有下文。

　　同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生，因?yàn)樯婕暗降谌�方商家，他�?rdquo;處理“的時(shí)間更長(zhǎng)。秦先生在京東達(dá)芙妮旗艦店里買(mǎi)了一款鞋子，因?yàn)椴粷M(mǎn)意退貨，可是貨退回去之后，都兩個(gè)月退款卻一直沒(méi)退回來(lái)。而多次致電到京東，回復(fù)永遠(yuǎn)是正在處理……

　　京東“受制于人”？

　　反映緩慢、效率低下、客服敷衍……這些曾被京東視作發(fā)展“天敵”并被唾棄的問(wèn)題，真實(shí)地呈現(xiàn)在了京東商城身上。

　　在消費(fèi)者看來(lái)，京東客服看起來(lái)總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。“客服已嚴(yán)格程序化，但就是讓人無(wú)法親近。”

　　作為國(guó)內(nèi)最大B2C商城，京東到底哪里出了問(wèn)題？

　　事實(shí)上京東方面并非對(duì)此無(wú)所察覺(jué)。就在今年3月，京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個(gè)團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對(duì)我們員工的批評(píng)中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂(yōu)的，就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。有供應(yīng)商和賣(mài)家反映，在京東，不管是招商、 運(yùn)營(yíng)還是財(cái)務(wù)，一些人感覺(jué)很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識(shí)很差。”對(duì)此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶(hù)為先”的京東價(jià)值觀核心。

　　很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題。

　　但時(shí)至今日，種種問(wèn)題沒(méi)有明顯改觀的跡象。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，京東在很多問(wèn)題上也“受制于人”，難以放開(kāi)手腳。“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺(tái)，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，所以盡管京東體量前所未有的龐大，但反而處于弱勢(shì)地位，很多時(shí)候不愿、不敢得罪第三方商家。而這嚴(yán)重影響京東的整體做法與風(fēng)氣。這也是消費(fèi)者的投訴近來(lái)總是難以解決的深層原因。”

　　在業(yè)內(nèi)觀察人士看來(lái)，京東一直在“做大”與“做強(qiáng)”之間微妙地尋找平衡，而更多時(shí)候，做大的沖動(dòng)要?jiǎng)龠^(guò)做強(qiáng)的思路。

　　問(wèn)題是，當(dāng)消費(fèi)者的信任一點(diǎn)一點(diǎn)失去，京東又憑什么做大？