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唯品會團購商品 退貨遇障礙

2014-03-15    中國質(zhì)量萬里行    雷玄    點擊:

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  今天是315消費者權(quán)益日,經(jīng)修訂通過的新《消費者權(quán)益保護法》(簡稱“新消法”)正式實施。新消法首次賦予消費者“后悔權(quán)”:消費者通過網(wǎng)購等方式購買商品,收到貨品7天內(nèi)無需說明理由可以退貨,消費者定做等4類商品除外。經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的,經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。“無理由退貨”商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的,按照約定。

  2月16日,中國質(zhì)量萬里行收到消費者山東青島張先生的投訴稱,他在唯品會團購網(wǎng)站購買的產(chǎn)品多次遇到三無產(chǎn)品。張先生多次撥打廣州工商的電話,并進行了七次備案,但沒有最終解決問題。

  張先生稱,后來得到了唯品會客服人員周公的電話反饋,“如果在唯品會平臺上再次購買產(chǎn)品遇質(zhì)量問題,張先生不用找廣州工商,可直接將產(chǎn)品退回,并獲得10倍獎勵。”

  與張先生消費經(jīng)歷類似,1月15日,江蘇無錫黃先生通過唯品會購買的一款花花公子皮帶就遭遇了質(zhì)量方面的問題,不過退貨退款并沒有張先生順利,更談不上獎勵了。

  合格證空白 真假花花公子牛皮皮帶?

  購買產(chǎn)品時,黃先生注意到,這款售價45元的超低價“花花公子”皮帶顯示產(chǎn)品材質(zhì)標明為“牛皮”,且網(wǎng)站有正品保證。1月17日,當黃先生收貨后發(fā)現(xiàn),盒裝皮帶的里僅有一張空白的標簽,無任何印章、合格證明,在材質(zhì)方面,含牛皮、PU等選項卡上沒有進行勾選。

  “這至少證明這批貨不是正常出廠的,摸著手感也不像真皮的。”黃先生使用燃燒鑒別法從帶頭部分剪下一小塊皮帶點燃,“聞到了一股燒塑料的味道,而不是燒蛋白質(zhì),比如燒頭發(fā)的味道,燒下來的殘留物,是顆粒,很硬。”黃先生所說的真牛皮的味道,是由于真牛皮和人的毛發(fā)的主要成分都是蛋白質(zhì),因此燃燒后會有毛發(fā)燒焦后的味道;同時,牛皮完全燃燒后的碎屑可以捏成粉末狀,而假皮的碎屑成疙瘩狀。

  黃先生據(jù)此認為,該皮帶材質(zhì)并非“牛皮”,商家涉嫌售假欺詐消費者。

  工廠失誤致合格證問題 是否真牛皮可以檢測

  1月18日,黃先生通過唯品會網(wǎng)站頁面進行投訴,一直未得到受理。他通過電話投訴,沒有人接聽,最后黃先生選擇退款,網(wǎng)站工作人員進行了受理,答應退款申請。“緊接著,我在網(wǎng)頁的投訴信息也被刪除了。”

  但黃先生很快意識到,如果選擇退貨,因為唯品會不認可黃先生提出的質(zhì)量問題的原因,退貨需額外繳納10元運費。黃先生認為,明顯的質(zhì)量問題不僅沒有賠償,損失卻由消費者承擔。他提出了退貨退款并商品10倍賠償共計515元,但并未得到唯品會客服人員的認可。

  在與唯品會客服人員的溝通中,黃先生質(zhì)疑的三點都被一一駁回。第一,產(chǎn)品標簽方面,無正規(guī)合格證的產(chǎn)品為何會在唯品會銷售?客服回復,廠家工人的失誤,忘記打標簽了;第二,真假牛皮方面,網(wǎng)站宣傳的真皮牛皮,產(chǎn)品質(zhì)量無從考證,客服回復,具體含量可以去檢測,只要含有牛皮成份的皮帶就算是牛皮皮帶;第三,退貨問題,商品質(zhì)量問題退貨,為何讓消費者承擔損失?客服反饋,商品為花花公子廠家特供產(chǎn)品,均有授權(quán),如果消費者有疑問,可以直接進行檢測,由此,消費者可以退貨但需要承擔運費。

  針對消費者質(zhì)疑的產(chǎn)品質(zhì)量的問題,在唯品會列出的正品保證的“品牌授權(quán)”一欄中,并未找到花花公子的授權(quán)書。“產(chǎn)品合格證的問題,可能是廠家的失誤,我們會跟品牌廠家做核實,消費者可以選擇退貨。”唯品會客服投訴副主管葉明飛說,“唯品會可以保證產(chǎn)品是正品,但無法出示花花公子品牌授權(quán)書或相關(guān)正式協(xié)議。”

  質(zhì)量舉證難  退貨退款結(jié)案

  原來,唯品會官方網(wǎng)站顯示,如果消費者對在唯品會所購買的商品的品牌存在懷疑,在收到商品的90天內(nèi),可以到工商部門進行產(chǎn)品鑒定,假如鑒定結(jié)果為非品牌正品,即可向太平洋保險公司索取等同該商品售價的全額賠償。

  原本圖的是品牌產(chǎn)品的低價,黃先生不曾想,需要證實牛皮的真假還要去質(zhì)檢機構(gòu)進行檢測,“商品原本也值不了多少錢,不過作為消費者要個說法。唯品會網(wǎng)站讓我拿著商品做檢測,花錢還花精力。但是,合格證上無任何信息,至少能說明質(zhì)量問題,退貨為何還需要收費呢?”

  黃先生1月19日通過中國質(zhì)量萬里行對該問題進行投訴唯品會,經(jīng)過多次溝通,3月14日唯品會客服投訴副主管葉明飛反饋,同意消費者的退款處理,郵費由唯品會支付,并強調(diào)該平臺為廠家授權(quán)正品,相關(guān)文件不便出示。隨后,黃先生也證實了該問題的投訴處理結(jié)果,但針對黃先生要求“真假牛皮”的質(zhì)疑,唯品會并未給予正面回復。

 

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