2013年是中國酒類企業的寒冬，受限于壓縮三公消費和中央反腐措施的影響，以及百姓消費觀念的改變，傳統酒類企業利潤紛紛下滑。然則，傳統酒企的危機卻成為酒類電商的契機。隨著線下渠道與實體零售模式的式微，酒水行業逐步市場化，酒類電商迎來爆發期，加之國內茅臺、五糧液、瀘州老窖等白酒巨頭紛紛搭建網購平臺，酒類電商的市場規模已經逐步形成并很長時間內處于高速增長的狀態。

　　酒仙網的高速發展

       提到酒類電商，就不得不提到酒仙網。因為按照易觀國際數據，酒仙網在中國酒類電商中占據了近50%的市場占有率。換言之，互聯網上每賣兩瓶酒就有一瓶來自酒仙網，在酒類電商中，酒仙網是當之無愧的“老大”．酒仙網董事長郝鴻峰稱,2013年是“酒類電商元年”。這位清華畢業的碩士研究生，極具戰略眼光，早在2009年就開始創辦了酒仙網，一度被很多互聯網人士不看好，但是到2013年，酒仙網已經是聞名天下。不僅獲得多輪投資機構的投資，還與國內外數百家酒企建立了深度合作的關系，同時進駐天貓、京東、蘇寧易購等十余家國內知名電商平臺，取得了不菲的成績。在天貓平臺上，酒仙網占據了酒類銷售的40%；2013年“雙十一”活動中，酒仙網的交易額達到2.2億元，遠超其他同行。

　　就像其他電商企業一樣，發展中難免會遇到這種問題，酒仙網也沒能跳出這樣的藩籬。從中國質量萬里行投訴平臺接到的投訴來看，這些問題主要集中在發貨與退換貨上，也就是在于服務方面。

　　一邊大搞促銷  一邊無貨可發

      酒仙網于2013年11月23日在京東網平臺上舉行團購活動，湖南的歐陽先生第一時間通過該平臺下了兩個訂單，下單后，酒仙網并沒有按照承諾的24小時之內發貨。

　　等到11月26日，酒仙網客服打電話過來說沒貨。這讓歐陽先生覺得萬分不解，既然無貨又怎么搞促銷活動，更讓他不解的是，在客服給他電話的同時，京東的團購平臺上這個活動還在火熱進行中。

　　憤憤不平的歐陽先生無奈之下投訴到中國質量萬里行。經過溝通，酒仙網為歐陽先生辦理了退款協議，并補償一定額度的京券。盡管種種不滿意，但似乎也沒有更好的辦法，歐陽先生只好接受。

　　這樣的事情并非個案，不僅僅質量萬里行投訴平臺上有，在新浪微博、百度貼吧等社交平臺上也有。一邊大搞促銷一邊無貨可發，對于酒仙網來說可能是內部協調出了問題，可是反映到消費者身上就變成了實實在在的服務問題，一個企業的誠信問題。

　　發貨速度有點慢

       “時間對于每一個人都是寶貴的，對于酒仙網更是，我們會全力以赴，不分晝夜，只為爭取一分一秒！”這是酒仙網“閃電發貨”的注解，此外酒仙網還表示“主流快遞駐守，每天24小時快遞公司不間斷提貨。”以此來證明閃電發貨的速度。

　　然而酒仙網發貨的速度是讓人不滿意的，甚至已經讓很多的消費者無法接受。遼寧的李先生，于2013年雙十一期間，在酒仙網買了紅酒，考慮到雙十一發貨量大，李先生跟客服聯系在七天內發出即可，然而直到11月19日，李先生的紅酒依舊在倉儲處理中。

　　2014年1月10日，河北張先生在酒仙網下單的單，12號訂單顯示北京倉無貨改為天津倉發，張先生不放心每天都打一個客服電話詢問，終于訂單在16號凌晨由圓通發出，到18號依舊沒有物流信息，張先生聯系圓通客服，卻告知根本就沒收到這件貨，張先生又和酒仙網客服聯系，客服表示查詢之后回電話，然后這一查就沒了下文。張先生苦惱不已，前前后后十多天，都不知道貨發沒發，更不用說閃電發貨！

　　2013年9月14日北京單先生在酒仙網下單，下單時明明顯示有貨，并且從北京發貨并提供售后服務，然而到17日也沒收到，聯系客服未果，18日發現貨已從上海發出。單先生原本買來送人，然而發貨太晚計劃已經被打亂，這樣的購物經歷讓他倍感氣惱。

　　很多消費者在酒仙網上買酒，很大程度上圖的就是一個快捷，特別是遇到節假日需要用酒時更是如此。然而下單了不但送不到甚至不能發貨，自己喝吧影響心情，送人吧又不能及時送到，這樣一種忐忑非親自經歷過不能感受到。離酒仙網承諾的“閃電發貨”又豈止千里，這樣的服務又如何留得住用戶？

　　復雜漫長的退款流程

       黑龍江的向先生在酒仙網買了8瓶五糧液，后發現7瓶破損，于是退貨，2014年1月8日顯示那邊已經簽收，于是多次聯系酒仙網提出換貨，未果，無奈之下2月5日提出退款，客服答應7個工作日之內完成，然而這7個工作日明顯太長，直到2月25日，向先生在中國質量萬里行平臺上投訴，酒仙網也沒將錢款退給向先生。

　　浙江的安女士1月13日在酒仙網買的杏花村汾酒，收貨后發現酒被開封就提出退貨退款，1月23日快遞上門取走了酒，而后到春節，安女士在外面過年，到2月份回來之后發現酒仙網沒退款，咨詢客服，回復初八上班之后，3～5個工作日之內完成退款，然后年后直到安女士2月16日投訴，過去10多天酒仙網也沒給退款，讓人惴惴不安！

　　高速發展中的酒仙網遭遇到的發貨、退款等服務問題是針對酒仙網投訴較多的，也是大多數電商發展中遇到過的問題。我們無意于譴責酒仙網做的如何不好，我們更關心的是面對這些發展中的問題，酒仙網該如何去面對，如何去解決，如何去防范。