一次汽車召回事件和實施五年的召回制度
2009-10-04 國家質(zhì)檢總局 點擊：次
一次汽車召回事件和實施五年的召回制度
（新華社記者 朱立毅）到今年１０月１日，以汽車召回為代表的召回制度在中國實施了五周年。在這五年中，我國共召回缺陷汽車３０６．６萬余輛，這相當于去年全國汽車銷量的三分之一。
召回制度給包括政府、企業(yè)和消費者在內(nèi)的中國市場帶來了變化。一個發(fā)生在２００８年的汽車召回事件讓“召回”變得清晰起來，從啟動缺陷調(diào)查到最后實施召回，人們得以窺見這項制度在中國的現(xiàn)狀和未來。
啟動
２００８年八九月間，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心陸續(xù)接到消費者的投訴，稱他們的汽車在行駛過程中轉向發(fā)卡。類似的投訴越來越多，問題也集中在同一家企業(yè)生產(chǎn)的轎車上。工作人員意識到，這應該不是個案，這種車輛的轉向機可能存在缺陷。
９月２５日，依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，缺陷產(chǎn)品管理中心開始與這家汽車生產(chǎn)商交涉，要求生產(chǎn)商提交公司收到的類似投訴情況和技術材料，并分析原因。
在隨后的１０月８日，缺陷產(chǎn)品管理中心收到了生產(chǎn)商提供的材料，對方在材料中羅列了大量的數(shù)據(jù)，認為轉向發(fā)卡發(fā)生的條件極為苛刻、概率很小，對安全沒有影響。
啟示一：打開國門讓我們看到自身制度的“缺陷”
“改革開放后，大量商品進入中國，但是因為我國沒有制度保障，有些企業(yè)在本國實施了產(chǎn)品召回，卻不對出口中國的產(chǎn)品實施召回。”質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長惠博陽說，如果不建立起召回制度，那么受損的將是我國的消費者。
在三菱帕杰羅越野車和東芝筆記本電池事件中，雖經(jīng)過交涉，這些產(chǎn)品最后都被召回，但由于缺乏法律依據(jù)，消費者無從得知隱患是否被消除，權益是否得到充分保障。
２００４年１０月１日，國家質(zhì)檢總局等四部門聯(lián)合發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，宣告了缺陷產(chǎn)品召回制度在我國的誕生。２００７年，我國又把兒童玩具和食品召回也納入法制化的軌道。目前，由國家質(zhì)檢總局報送國務院審議的《缺陷產(chǎn)品召回管理條例（送審稿）》已結束了公開征求意見的階段，召回制度正在逐步形成、完善。
啟示二：制度的順利運作離不開民眾的廣泛參與
“消費者的投訴是缺陷產(chǎn)品召回制度得以正常運作的重要基礎，他們可以發(fā)現(xiàn)許多在實驗室里、在測試過程中發(fā)現(xiàn)不了的問題。”中國標準化院院長、國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任鄭衛(wèi)華說，經(jīng)過對消費者投訴的匯總分析，一些有規(guī)律性的問題就會被發(fā)現(xiàn)。
缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王赟松博士告訴記者，由于涉及車輛問題的投訴都能在中心得到較好的解決，這激發(fā)了消費者的積極性，現(xiàn)在中心每天都會接到２００多個投訴。“我們?nèi)匀粴g迎消費者的投訴，因為這是發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品的重要線索來源。”
交鋒
２００８年１０月１０日，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心召開技術研討會，過程如人所料。
來自生產(chǎn)商的國外專家進行了初步技術分析，介紹了轉向機的結構、系統(tǒng)工作原理等等，但他們堅持自己的觀點：轉向發(fā)卡并非安全性問題，而只是舒適性問題，無須召回。
不過，在與生產(chǎn)商交涉的同時，缺陷產(chǎn)品管理中心開展了大規(guī)模的用戶調(diào)查。在生產(chǎn)商提供的上千個相關投訴中，工作人員篩選出幾百個進行電話調(diào)查。
與此同時，兩組由中心工作人員和質(zhì)檢部門執(zhí)法人員組成的隊伍分別來到上海和山東的兩家４Ｓ店進行突擊檢查。在山東的調(diào)查組遭到了抵制，但是在上海的調(diào)查組卻得到了令人眼前一亮的結果：被查的４Ｓ店庫房里堆滿了更換下來的轉向機，粗粗算下來，僅這個店就有幾十件。這意味著，汽車生產(chǎn)商已意識到缺陷的存在。
啟示一：召回制度的“生存環(huán)境”依然有待改善
在缺陷產(chǎn)品召回制度剛剛開始實施時，一些媒體“不恰當”的觀點給惠博陽留下了深刻印象：“有媒體評論實施召回的企業(yè)，說它們的產(chǎn)品存在問題，質(zhì)量令人擔憂。”
惠博陽說，其實任何一個產(chǎn)品在工業(yè)化大生產(chǎn)時都不可能百分之百合格，從產(chǎn)品的設計、選材、加工等一系列過程中，有許多人類未知的領域，因此我們必須容忍缺陷的出現(xiàn)。
鄭衛(wèi)華認為，產(chǎn)品出現(xiàn)了缺陷肯定不是好事，但由于大工業(yè)生產(chǎn)不可能完全避免缺陷，實施召回是知錯就改，這恰恰反映了企業(yè)的誠信。只有市場特別是消費者理性認識了召回，企業(yè)抵制缺陷調(diào)查的情況才會越來越少，企業(yè)主動召回的案例就會越來越多。
啟示二：召回制度仍以保障最基礎的領域為核心
缺陷產(chǎn)品管理中心汽車召回管理部主任王琰博士說，汽車生產(chǎn)商之所以堅持轉向發(fā)卡并不涉及安全，而只是舒適性問題，因為召回的前提是產(chǎn)品的缺陷會導致安全隱患。
據(jù)惠博陽介紹，目前召回因素只考慮對人身和財產(chǎn)的危害，而性能不先進并不能成為召回的理由。“剎車片有問題需要召回，而油耗高就不需要召回。”正因為如此，除了汽車、兒童玩具和食品外，質(zhì)檢總局正考慮對電器、防護用品和體育器材等事關安全的產(chǎn)品實施召回。
“雖然現(xiàn)在，即使是發(fā)達國家也仍堅持以‘安全’作為召回的標準，但隨著人類對環(huán)境的重視，也不排除把環(huán)保、節(jié)能等因素也考慮進來。”惠博陽說。
實施
在經(jīng)過一系列的調(diào)查之后，２００８年１１月２８日，缺陷產(chǎn)品管理中心召開了內(nèi)部技術研討會，并形成專家意見，認為車輛轉向發(fā)卡確實是由于轉向機的缺陷造成的。
在隨后的１２月８日，缺陷產(chǎn)品管理中心向這家公司通報了調(diào)查的意見，并與其商討缺陷處理的方案，此時汽車生產(chǎn)商態(tài)度已發(fā)生了變化。幾天之后，生產(chǎn)商提交了召回報告，決定實施召回。１２月底，生產(chǎn)商向質(zhì)檢總局遞交召回報告，開始大規(guī)模召回存在缺陷的轎車。
啟示一：制度建設需要有大量投入
從幾百人的用戶調(diào)查，到對４Ｓ店的突擊檢查，在掌握了足夠的證據(jù)之后，汽車生產(chǎn)商最終承認自身的問題。其實這次召回并不屬于特別艱難，最長一次缺陷調(diào)查持續(xù)了近一年。
然而，這次的缺陷調(diào)查及其后企業(yè)的主動召回又給消費者挽回了難以估量的損失。而與我國召回制度實施五年來召回汽車的總量相比，此次召回的１２萬余輛甚至還不到４％。
王赟松說，缺陷產(chǎn)品召回制度是一項四兩撥千斤的工作，不要指望召回能立竿見影地解決一切車輛安全問題，目前我國的缺陷產(chǎn)品管理能力還很有限，需要國家在各方面的大力投入。
啟示二：必須調(diào)動企業(yè)能動性使之成為保障質(zhì)量的主體
“缺陷產(chǎn)品召回制度是工業(yè)品質(zhì)量管理的一個環(huán)節(jié)，是‘后市場監(jiān)管’的范疇，當消費者和市場解決不了一些問題時，就需要依靠政府的監(jiān)管。”鄭衛(wèi)華說，如何使這套監(jiān)管機制成為企業(yè)維護自身產(chǎn)品質(zhì)量的動力，是這套機制設計的關鍵。
惠博陽認為，召回制度使得生產(chǎn)商必須高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，因為這關系到企業(yè)的聲譽，頻繁地召回缺陷產(chǎn)品將使企業(yè)聲譽受損，而拒不召回又會遭到指令召回更難堪的結局。
“質(zhì)量不是檢查出來的，也不是罰款罰出來的，是企業(yè)對生產(chǎn)過程進行精密控制產(chǎn)生出來的。”他說，召回制度明確了企業(yè)對質(zhì)量所負的主體責任，也符合質(zhì)量的形成過程。
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