1月28日，本報(bào)刊發(fā)《生命人壽拒絕七旬老人退保為哪般？》一文，對(duì)生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者孫女士一事進(jìn)行了報(bào)道。近日，生命人壽回復(fù)稱，因?qū)O女士“無(wú)法提供誤導(dǎo)證據(jù)”，故上海分公司仍將“婉拒客戶全額退保的要求”。

　　退保舉證不足，保險(xiǎn)消費(fèi)者該如何維權(quán)？保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)，到底應(yīng)由誰(shuí)來(lái)舉證？本報(bào)記者就此進(jìn)行了采訪。

　　投保人無(wú)證據(jù)退保遭拒

　　年近70歲的上海消費(fèi)者孫女士稱，她于2011年10月參加了生命人壽的一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，在得到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員“隨時(shí)可以保本取出”的承諾后，她當(dāng)場(chǎng)花3萬(wàn)多元購(gòu)買了一份生命富貴全能年金保險(xiǎn)(分紅型)。

　　然而，2012年10月，孫女士聯(lián)系當(dāng)初的合同見證人保險(xiǎn)經(jīng)理朱靜詢問(wèn)保險(xiǎn)金取出情況時(shí)，卻被朱靜告知，當(dāng)時(shí)銷售人員不是她本人，合同上的“朱靜”簽字是別人盜用她的信息，所以當(dāng)時(shí)產(chǎn)品介紹等情況她一概不負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)公司也承認(rèn)朱靜所說(shuō)情況屬實(shí)，并稱也不知道當(dāng)時(shí)是誰(shuí)負(fù)責(zé)推銷的。

　　孫女士隨后提出退保要求，保險(xiǎn)公司予以拒絕，并稱如果孫女士非要提前退保，將被扣除1.7萬(wàn)余元的手續(xù)費(fèi)。

　　對(duì)于拒絕退保的理由，生命人壽在上報(bào)給中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的報(bào)告中表示，“客戶反映的情況前后矛盾，且無(wú)法提供誤導(dǎo)證據(jù)”。

　　銷售誤導(dǎo)應(yīng)否舉證倒置？

　　對(duì)于生命人壽的回復(fù)，孫女士非常不滿意，她說(shuō)：“銷售人員當(dāng)時(shí)是口頭承諾，自己也沒想到防范，怎么能拿出證據(jù)？”孫女士認(rèn)為，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是保險(xiǎn)公司組織的，有沒有說(shuō)“隨時(shí)可以保本取出”，應(yīng)該由保險(xiǎn)公司來(lái)舉證。

　　孫女士的話是否有道理呢？北京理格豐律師事務(wù)所律師郭玉濤在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，保險(xiǎn)公司在銷售產(chǎn)品時(shí)是否履行了說(shuō)明義務(wù)，肯定是由保險(xiǎn)公司來(lái)進(jìn)行舉證。“怎么舉證呢？一般是要求保險(xiǎn)公司提供投保人簽字的投保單、銀行扣款的委托書、保險(xiǎn)條款以及回訪單等。”郭玉濤說(shuō)，如果是在理賠過(guò)程中保險(xiǎn)公司拒賠，也是由其進(jìn)行舉證。“但是，如果是要求解除合同，法律一般規(guī)定是請(qǐng)求解除合同的一方承擔(dān)舉證責(zé)任，即所謂‘誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證’。也就是說(shuō)，法律并沒有規(guī)定，保險(xiǎn)公司在碰到投保人要求退保時(shí)要出示誤導(dǎo)的證據(jù)。保險(xiǎn)公司只要證明自己履行了說(shuō)明義務(wù)就可以了。”郭玉濤說(shuō)。

　　不過(guò)，在保險(xiǎn)專家王緒珍看來(lái)，保險(xiǎn)合同的專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，缺少專業(yè)知識(shí)與締約經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，如簡(jiǎn)單地按照“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則來(lái)處理保險(xiǎn)合同糾紛案件，保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益就可能得不到有效維護(hù)。

　　王緒珍在工作中發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)銷售誤導(dǎo)的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升。絕大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者在投訴銷售誤導(dǎo)時(shí)不能提供證據(jù)，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)投訴主張。他認(rèn)為，應(yīng)該在執(zhí)法、司法、立法等環(huán)節(jié)進(jìn)行積極探索，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。

　　事實(shí)上，舉證責(zé)任倒置已被多個(gè)地方保監(jiān)局采用，作為整治保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的舉措。

　　早在2008年，陜西保監(jiān)局就探索在銷售誤導(dǎo)調(diào)查處理中實(shí)行舉證責(zé)任倒置制度。2010年，北京保監(jiān)局提出在銀保渠道探索推行銷售誤導(dǎo)舉證責(zé)任倒置制度，來(lái)堵截銷售誤導(dǎo)漏洞。浙江、山東保監(jiān)局也在2011年要求，老年人、殘疾人、低收入者等特殊群體猶豫期變?yōu)?0天，特殊群體與保險(xiǎn)公司之間對(duì)保險(xiǎn)銷售行為是否存在欺詐誤導(dǎo)有爭(zhēng)議的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)舉證。湖南保監(jiān)局2012年明確指出，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者以銷售誤導(dǎo)為由主張保險(xiǎn)合同權(quán)利的，在糾紛調(diào)處過(guò)程中，實(shí)行舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移，即由保險(xiǎn)公司承擔(dān)銷售行為合規(guī)的舉證責(zé)任，有效解決保險(xiǎn)消費(fèi)者舉證能力不足的問(wèn)題，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，倒逼保險(xiǎn)公司強(qiáng)化銷售合規(guī)管理。安徽也建立了相應(yīng)的銷售誤導(dǎo)裁決機(jī)制。

　　舉證倒置期待制度保障

　　那么，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)舉證責(zé)任倒置會(huì)否加大保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)？保險(xiǎn)公司沒有辦法拿出證據(jù)來(lái)怎么辦？

　　保險(xiǎn)專家告訴記者，現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)一般都要報(bào)批，有固定的流程和人員，還要全程錄像，電話銷售也有錄音，因此保險(xiǎn)公司在舉證方面應(yīng)該問(wèn)題不大。

　　據(jù)了解，保監(jiān)會(huì)早在2010年1月就發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)管理的指導(dǎo)意見》，明確了說(shuō)明會(huì)應(yīng)由保險(xiǎn)公司正式員工具體負(fù)責(zé)，公司應(yīng)制定下發(fā)說(shuō)明會(huì)管理制度和操作流程，加強(qiáng)指導(dǎo)和管控。同時(shí)，應(yīng)合理選邀參會(huì)對(duì)象，盡量避免邀請(qǐng)弱勢(shì)群體或其他不適合人群。產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)應(yīng)全程錄音，并采取必要技術(shù)手段保證錄音質(zhì)量，確保錄音資料可以清晰再現(xiàn)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的真實(shí)情形，不得對(duì)歸檔錄音資料進(jìn)行剪接編輯。

　　在主動(dòng)履行舉證責(zé)任這方面，湖南省險(xiǎn)企也做出了表率。去年4月，湖南省22家人身保險(xiǎn)公司簽訂全省統(tǒng)一執(zhí)行的防范治理銷售誤導(dǎo)自律公約。為了讓自律公約落到實(shí)處，湖南各保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)采取的措施之一即實(shí)行糾紛調(diào)處舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移。對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者以銷售誤導(dǎo)為由主張保險(xiǎn)合同權(quán)利的，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)銷售行為合規(guī)的舉證責(zé)任。

　　王緒珍認(rèn)為，上述監(jiān)管部門的探索僅限于某些地方或某些人群，而湖南險(xiǎn)企的公約更是缺乏強(qiáng)制性，要真正落實(shí)舉證責(zé)任倒置，除了執(zhí)法機(jī)關(guān)在合規(guī)檢查和糾紛調(diào)處方面加大受誤導(dǎo)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)力度、司法機(jī)關(guān)在審理時(shí)合理運(yùn)用格式合同不利解釋原則和顯失公平原則，適度運(yùn)用舉證責(zé)任倒置等事后救濟(jì)手段，最根本的是要通過(guò)立法，積極探索事前規(guī)制。“例如，可以探索銷售誤導(dǎo)治理入《保險(xiǎn)法》，或者探索司法解釋對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)合同糾紛的舉證責(zé)任倒置，或在對(duì)《保險(xiǎn)法》及相關(guān)民事實(shí)體法的解釋中做出規(guī)定，或在對(duì)《民事訴訟法》的解釋中做出規(guī)定等。”王緒珍說(shuō)。記者 聶國(guó)春

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