蘇寧易購“撤銷訂單”另有隱情
蘇寧易購“私自撤銷訂單”糾紛眼下仍沸沸揚揚，一個“貼錯標簽”的解釋似乎可以大事化小。善良的消費者只詬病其“不誠信”，但實際上私自撤銷訂單行為已經觸碰了法律底線。在一個電商洗牌時代，消費者該如何維權？
文 本刊實習記者 譚古麗
廣州的小川是網購達人，網購讓他體驗到“全場最低價”和方便購物。只是這次，蘇寧易購(微博)的“促銷忽悠”讓他栽了跟頭。
4月底，“創維(微博)彩電優惠價格”等幾個字眼成了蘇寧易購網站一處搶眼的促銷廣告。小川向《法人》記者反映，促銷廣告里提到，創維42英寸3D LED彩電，原價3800多元，網站標價只有2611元，而且消費1000元，就贈送100元的優惠券。優惠券可以直接在“蘇寧易購”抵用現金。看準了時機，小川立馬下手，并預付了200元，剩余2411元將以貨到付款方式結清，并收到了蘇寧易購系統發送的確認短信。
幾天后，他卻意外收到蘇寧易購的缺貨短信。其后他又收到自稱是蘇寧易購客服的來電，說這款電視機永遠不會到貨，讓小川取消訂單。然而在這期間，小川發現這臺電視機此時“不在本地銷售”，所以他判斷蘇寧還有貨，因此堅持不愿取消訂單。
訂單撤銷 永不到貨的電視機
到了5月6日，網友陸續反映訂單“被退貨”。到了5月7日，小川的訂單到了，也同樣遭遇“不幸”。在此期間，小川嘗試主動聯系蘇寧易購，表示要了解商品的情況。雖然多番艱難下最終聯系上蘇寧易購，并得到承諾表示在當日下午六時前一定會給出答復。但最終杳無回訊。在沒有收到蘇寧易購通知的情況下，小川的訂單就這樣被“退貨成功”了。
小川很惱怒。他指出兩點：首先，如果商品真如其后面解釋所言“缺貨”，為何事先還讓消費者能夠下單；其次，最不可思議的是，蘇寧易購私自讓訂單狀態更改為“退貨成功”，讓訂單作廢，而操作之前沒有跟消費者進行過任何的磋商。
蘇寧易購此番行為，被忽悠的消費者不止小川一個。據《法人》記者不完全統計，此次糾紛涉及消費者上百人。而根據媒體之前的報道，有些消費者還因此被扣掉了100塊代金券的費用。動作頻頻的蘇寧易購曾放話稱，公司有實力穩坐3C家電網購第一。而從易購網的論壇里可以看到，蘇寧易購這種“私自撤銷訂單”的大忽悠已不是初犯。
事已至此，如何給消費者一個滿意的處理結果？《法人》記者聯系到蘇寧易購市場部經理李鵬，并且得到相關工作人員的答復。但蘇寧易購方面只表示“愿意接受采訪”，但直至發稿，仍不能拿出一個實質性答復。在消費者提供的方案中，蘇寧的回答也是五花八門。據小川反映，現在的處理情況也是區別對待，并未提供統一方案。
缺少了媒體集中持續的關注，勢單力薄的消費者似乎只能消極等待。
“標簽貼錯”背后的法律后果
對于這次的“私自撤銷訂單”糾紛，跟所有媒體聽到的答復一樣，蘇寧易購方面給《法人》記者的解釋也為“貼錯標簽”。這個解釋似乎就可以大事化小，小事化了。
“我覺得讓消費者心寒不算，簡直是損害了電子商務的名聲。”小川沒有讀過法律專業，只把理由歸咎于道德上的不誠信。但是不愿具名的陳律師卻分析了此行為背后嚴重的法律后果。
他指出，第一種情況，如果商家標示的“原價”是虛構的，不管有沒有撤銷訂單，都構成價格欺詐。價格欺詐，是商家利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者和他進行交易。根據《國家發展改革委關于<禁止價格欺詐行為的規定>有關條款解釋意見的通知》，“原價”是指經營者在本次降價前七日內在本交易場所成交的有交易票據的最低交易價格。
換句話說，如果商家所標示的“原價3800多元”是虛構的，其行為就是誘騙消費者購買的價格欺詐行為，根據《消費者權益保護法》，小川是有權要求商家給予兩倍賠償。
第二種情況，如果商家標示的“原價”是真實的，不構成價格欺詐，其撤銷訂單的行為是一種違約行為。
如果商家標示的“原價”是真實的，商家的“降價”也就是真實的，商家不會在成交中獲得非法利益；另一方面，消費者按照2611元的標價購買電視，也不存在任何誤解，因此不屬于價格欺詐。
“購物網站都有一套完整的購物流程，這些流程就是網購雙方訂立合同的規則和依據。商家通過公布購物規則、發布商品詳細信息來形成合同的‘要約’，周先生提交訂單形成合同的‘承諾’，訂單提交后，要約和承諾一致，雙方的購物合同就成立了。周先生已經按照約定履行了付款義務，而商家擅自撤銷訂單，拒絕發貨，是一種典型的單方解除合同的嚴重違約行為。”陳律師表示。
陳律師指出，小川有權依據《合同法》選擇下述兩種方式之一要求商家承擔違約責任：一是要求繼續履行合同，即要求商家在合理的時間內發貨，無論是重新進貨還是從其他渠道購買，并可以參照銀行逾期貸款利率要求支付遲延發貨期間的損失。二是可以要求解除合同，按新的出售價格退款，多出的部分作為違約金用來補償其損失。
如何維權？
消費者得到“貼錯標簽”的答復，卻少有想過提起訴訟。
“維權成本高，而且不知道具體如何操作啊。”小川一臉迷茫，從買彩電到找媒體曝光，再到維權投訴，如今甚至要走到起訴，這種另類的用戶體驗讓小川有點哭笑不得。
對于蘇寧易購的行為，中國電子商務研究中心特約研究員張延來律師指出，消費者碰到上述情況應保留好相應的交易記錄和憑證，如果溝通無效，可以選擇訴訟。如果法院支持消費者的請求，一般是要求商家按照原來的標價履行合同，其他方面的賠償很難得到支持。
但張延來律師也指出，具體到電子商務領域，有個別平臺商家在用戶協議中明確了訂單生成后雙方的買賣合同還沒有成立，要等到正式發貨合同方能成立，如果有類似條款，會一定程度降低消費者勝訴的概率。
“立法方面，專門針對電子商務的法律還很少，一般是散落在不同的法律文件中，當然傳統法律條文也可以經過解釋適用在電子商務糾紛中。”對于是否存在立法空白的問題，張延來律師這樣說道。他認為，與電子商務相關的行政法規、部門規章已經較為詳細，實踐中被引用的較多。
監管責任方面，他指出對電子商務領域實施監管的部門包括工商局、知識產權局、質監局、通管局、文廣新局等都存在監管責任，消費者可以向這些部門進行投訴。
就此次糾紛，張延來律師最后建議，電子商務帶給消費者便利的同時，也存在一定的消費隱患，消費者不應該只貪圖低價，網購過程中還要盡量選擇有信譽、有實力的賣家進行交易，同時考察其過去的交易記錄和評價，收貨時先驗貨后簽字，還有就是保存好有關交易記錄，為日后維權做準備。
貼錯標簽背后
這邊廂來，蘇寧易購卯足勁頭在價格戰中廝殺，力圖成為行業老大，那邊廂來，卻一下子來個“缺貨”，而后更私自取消訂單，給自己的品牌信譽以沉重一擊。私自撤銷訂單，真的只是簡單的“貼錯標簽”嗎，這暴露出行業什么問題？
針對蘇寧易購“私自撤銷訂單”糾紛，業內人士給《法人》記者分析了三種情況：首先可能確實標錯價格；其次，作為一種營銷策略，蘇寧易購犧牲一點信用來炒作；第三種，蘇寧易購的供應鏈出問題，缺貨，供應不足，尤其是這樣的低價促銷對品牌的加盟商經銷商損害很大，當合作的品牌商有意見，在受到各渠道商的壓力下，蘇寧易購不得不以標錯價格為借口取消訂單。
有代理過此類案件的律師指出，電子商務平臺“缺貨”，不僅僅是需求過大無法供貨的問題，更可能是生產廠商、網購平臺、傳統銷售渠道多方博弈的結果。不排除蘇寧易購的此次降價，給傳統銷售渠道造成沖擊，而導致生產廠商或供貨商給蘇寧施加壓力，要求其提高銷售價格。也可能是蘇寧易購與供貨商之間長期的返點分歧、過高的促銷費用、廣告費用，貨款延期等種種因素造成的矛盾激化。
律師又拿出“中國家居第一案”與其相比，認為可能存在供應商與賣場之間存在利益的博弈。他認為，這種爭端，如果內需很大，資金鏈壓力小，倒還可以對付。如果出現內需緊縮、競爭對手增加，資金鏈吃緊，就會使得大賣場陷入困境。中國家居第一案，韓麗櫥柜打贏世界五百強百安居，就暴露出中國中小企業與大型洋賣場之間的深層次矛盾。
“供應商不愿意看到同樣型號的產品，網上的價格比網下的價格便宜那么多，這樣會爭奪消費者，傳統門面做電商，一般都會碰到這樣的問題。這個是行業問題，不只是蘇寧一家遇到的。”新媒體專家魏武揮這分析。
有媒體報道“五一”期間，河南國美和永樂因將創維的一款42寸液晶價格降至2999元，后創維直接撤走河南所有國美永樂賣場的廠家銷售人員，并中止對國美永樂供貨。隨后，國美方面又將創維之前的存貨全部按7－8打折銷售。在撐了不到半個月后，創維不得不和國美方面談判和解。但當《法人》記者就事此致電創維集團進行核實時，創維集團的新聞發言人則三緘其口。
更有知情人士透露，國美內部正在醞釀對供貨商采取新一輪的“高壓”政策，其中最為明顯的是，供貨商每月的返點大幅提高。
“這類政策給供貨商很大壓力，很有可能導致供貨商的利益無法保障，甚至有可能投向競爭對手懷抱。生產廠商、網購平臺、傳統銷售渠道又存在博弈，大家都在爭取自己最大利益，這在打價格戰時會比較明顯，如對渠道商來說電商打價格戰，也需降低渠道商的價格。”中國電子商務研究中心的研究員莫岱青說。她指出，當商品的需求量加大，渠道商供貨會出現不及時的情況，有可能造成電商需要換渠道商的情況。
對于兩者的博弈，魏武揮樂觀認為，“這個行業一定會往前走的，只是需要在發展中解決，但總的趨勢是供應商妥協。”另外，魏武揮提到，上游廠商被壓得利潤空間很小，是很普遍的現象，不要說是電商壓制，就是沃爾瑪這樣的超市也會壓制。他們的求存之道是就是去壓自己的成本，推自己的新產品，他不能跟渠道進行爭奪，來擴大自己的利潤空間，這是有悖市場經濟原則的。
5月9日，蘇寧易購方面放出消息將正式開啟開放平臺戰略，5月中旬將有100家品牌旗艦店入駐蘇寧易購。在5月16日-18日，計劃投入20億元特價貨源。
價格戰是打得樂此不疲，但有業內人士指出，如火如荼的價格戰背面，拼的正是供應鏈：供應商、物流配送、服務能力、信息化能力等缺一不可。而優質供應商這個條件至關重要，它的數量幾乎可以決定電商企業能走多遠，誰掌握了優質供應鏈，誰就有了突圍的優勢。
針對供應鏈的問題，中國電子商務研究中心的研究員莫岱青依然認為，蘇寧易購有其天然優勢，以蘇寧的強大后臺為支撐，蘇寧易購在供應鏈、物流、信息等方面共享資源，當然物流配送等對電商的未來發展至關重要，如能解決好這個問題，電商企業將能再邁進一大步。
但莫岱青同時也表示，出現“缺貨”、“撤銷訂單”的情況已然反映出電商系統、人員操作、管理方面存在問題，電商需要從這些事件中總結，更好地完善自己的系統，在管理方面予以加強。
