狹隘的公關(guān)思維損害企業(yè)形象

　　西門子公司舉措失當(dāng)?shù)谋澈螅�其�?shí)是狹隘企業(yè)公關(guān)思維的后果，不單單是西門子，現(xiàn)在很多企業(yè)在遇到消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的時(shí)候，首先不是檢討自己，而是想方設(shè)法把投訴人“搞定”，把消費(fèi)者的不滿消滅掉，不要影響了公司的聲譽(yù)。
　　
　　11月20日，國(guó)內(nèi)著名英語(yǔ)培訓(xùn)師羅永浩和其他一些志愿者來到西門子公司北京總部進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，用鐵錘砸爛了三臺(tái)有質(zhì)量問題或設(shè)計(jì)缺陷的冰箱，并遞交書面要求，督促西門子公司立即改正拒不承認(rèn)產(chǎn)品問題、推卸責(zé)任、忽視消費(fèi)者訴求的做法，并召回有問題的冰箱。
　　
　　這起砸冰箱的行為一時(shí)間引起廣泛的關(guān)注，在網(wǎng)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，支持和反對(duì)的聲音都有。支持者大談此次維權(quán)的方法和意義，反對(duì)方則認(rèn)為這是在自我炒作，居心復(fù)雜，甚至可能跟西門子公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)。不過不管是支持還是反對(duì)，這事已經(jīng)鬧大了，在這事上受損最大的還是西門子公司。
　　
　　其實(shí)羅永浩冰箱維權(quán)的行動(dòng)早在一個(gè)多月前就開始了，起因只是一件很小的事——他家的西門子冰箱門壞了，于是在微博上討說法。可是事情發(fā)展到現(xiàn)在，依然沒有消停，反而有愈演愈烈的趨勢(shì)，原因是什么呢？我覺得這跟西門子狹隘的公關(guān)思維有很大關(guān)系，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司不是就事論事，調(diào)查真相之后該認(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，該辟謠辟謠，而是認(rèn)為消費(fèi)者有什么不可告人的目的，先把事情和當(dāng)事人“搞定”再說，別給公司的聲譽(yù)造成負(fù)面的影響。
　　
　　西門子公司在處理這起消費(fèi)者維權(quán)事件時(shí)的舉措真是處處失誤，步步走錯(cuò)。一是公開不承認(rèn)產(chǎn)品問題，卻私下致信質(zhì)疑者表示愿意提供檢修、與“挑事者”羅永浩“勾搭”；二是私下和解無果后，動(dòng)用水軍給羅永浩“施壓”；三是把責(zé)任推給代工工廠，稱博西家電獨(dú)立生產(chǎn)、銷售并提供售后。然而事實(shí)證明，企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后拖著不認(rèn)錯(cuò)、不道歉的行為只能讓事件升級(jí)，損失加劇。
　　
　　現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都有公關(guān)部門，筆者有時(shí)候要采訪相關(guān)的企業(yè)，聯(lián)系時(shí)只要一提到其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，對(duì)方馬上就把電話轉(zhuǎn)到他們的媒體公關(guān)部去了，可是關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)細(xì)節(jié)，公關(guān)部門的人怎么可能比技術(shù)部的人更了解呢？另外，從本社投訴部的工作也可以看出企業(yè)的公關(guān)思維，據(jù)投訴部同事透露，他們跟企業(yè)聯(lián)系的時(shí)候，對(duì)方只要一聽到投訴部這幾個(gè)字，就馬上讓公關(guān)部的人出面應(yīng)付，而且應(yīng)付的話語(yǔ)都是千篇一律，如“我們公司的產(chǎn)品是沒有質(zhì)量問題的，可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)，或者其他客觀原因?qū)е铝水a(chǎn)品的損壞……”
　　
　　在這種公關(guān)思維的影響下，企業(yè)的公關(guān)部門可以說時(shí)刻處于應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)，一有風(fēng)吹草動(dòng)就馬上啟動(dòng)公關(guān)程序，其背后的想法顯然是認(rèn)為公關(guān)比解決問題更重要。先把不利影響壓下去，再慢慢改進(jìn)質(zhì)量的行為是很多企業(yè)的一貫做法。
　　
　　但是在羅永浩與西門子的公關(guān)之戰(zhàn)中，這個(gè)一貫的做法受到極大的挑戰(zhàn)，可以說是西門子公司的傳統(tǒng)公關(guān)措施在軟硬不吃的羅永浩面前一敗涂地。
　　
　　消費(fèi)者維權(quán)實(shí)際上是很正常的一件事，沒有必要硬要去猜測(cè)其背后的居心和動(dòng)機(jī)，對(duì)于相關(guān)的企業(yè)來說，要做的只是調(diào)查其產(chǎn)品的質(zhì)量問題真相，如果確有問題，只要真誠(chéng)地向消費(fèi)者道歉，然后彌補(bǔ)其損失，召回問題產(chǎn)品，研究改進(jìn)的技術(shù)，這樣總會(huì)得到消費(fèi)者的理解和尊重的。一味使用公關(guān)“法寶”，只會(huì)使簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化，結(jié)果自取其辱，事與愿違。