昨天下午，中國消費者協會聯手民航局運輸司公布了2011年航空服務消費者調查報告：顯示有超過7成的消費者遭遇過航班延誤。

據中消協投訴統計分析，航空服務已成為服務類投訴增幅最大的行業，航班信息告知、損害賠償等也與消費者要求存在較大差距。

調查顯示，最令消費者不滿意的航空服務集中在航班正點率。有40%的消費者認為航班正點率最令人不滿意，其次是航班延誤后續服務。

調查發現，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。當遇到航班延誤時，44.7%的消費者最希望得到的服務是“盡早告知延誤時間和原因，以便及時調整出行計劃”，34.9%的消費者希望“協助改乘其他航班，以便盡快到達目的地”，因此，得到及時告知、協助改乘是航班延誤時消費者最大的需求。但目前消費者對航班延誤后續服務的評價較低，有49.5%的消費者明確表示不滿意，表示滿意的消費者僅占16.8%。

有21.2%的被調查消費者在航空飛行過程中有過行李丟失或損毀的經歷，而其中只有17.7%的消費者得到了賠償，有高達82.3%的消費者未得到賠償。

根據廣大航空服務消費者的意見和呼聲，中消協聯合部分省市消協對改進航空服務提出四大建議。第一,超售機票提前告知，明示超售補償規定，航班延誤可查詢；第二，對航班延誤造成的改簽、退票等提供便利服務；第三，盡快完善航班延誤損失標準，及時修訂行李滅失賠償標準；加強與氣候部門協作，提前判斷災害天氣。

據悉，民航局已要求各航空公司在其網站上公布運輸總條件及旅客須知等內容。同時，民航局正著手研究通過A4紙打印機票使用信息或通過E-mail發至旅客郵箱，從而更好地保護旅客的知情權。（北京晚報 楊濱）

(北京晚報)