2023重慶消費(fèi)投訴情況報(bào)告發(fā)布 食品類(lèi)投訴最多
2024-01-17 上游新聞 點(diǎn)擊：次
1月15日，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重慶市消委會(huì)）發(fā)布《2023重慶消費(fèi)投訴情況報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）顯示，2023年，重慶市消委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴19029件、同比下降29.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2417.67萬(wàn)元。其中受理川渝跨區(qū)域投訴324件，及時(shí)辦結(jié)298件，為兩地消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失130.07萬(wàn)元。
《報(bào)告》顯示，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同和價(jià)格問(wèn)題是引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議的主要原因。質(zhì)量問(wèn)題6070件，占投訴總量的31.9%，售后服務(wù)和合同問(wèn)題緊隨其后，分別為2741件、2514件，占14.4%、13.21%。
《報(bào)告》還顯示，2023年，重慶消委系統(tǒng)受理商品類(lèi)投訴11467件，占投訴總量的60.27%；受理服務(wù)類(lèi)投訴6404件，占33.64%；其他商品和服務(wù)類(lèi)投訴1158件，占6.09%。
其中，受理商品類(lèi)投訴排名前五位的分別是：食品類(lèi)投訴4221件，家用電子電器類(lèi)投訴1604件，日用商品類(lèi)投訴1449件，服裝鞋帽類(lèi)投訴1217件，交通工具類(lèi)投訴1107件。
受理服務(wù)類(lèi)投訴排名前五位的分別是：生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)2988件，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)775件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)737件，通信服務(wù)類(lèi)569件，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)498件，占2.61%。
與2022年同期相比，旅游服務(wù)類(lèi)投訴增幅較大且增幅居首位，增幅達(dá)53.21%。
其中，因住宿產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛尤為突出，占旅游服務(wù)類(lèi)投訴的78.39%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是住宿退訂退款難，一些經(jīng)營(yíng)者故意設(shè)定不合理退訂政策，消費(fèi)者一旦退訂將面臨退訂不退錢(qián)或者被扣取高額違約金的風(fēng)險(xiǎn)。因消費(fèi)者行程變更（包含消費(fèi)者主動(dòng)變更或因客觀原因造成的被動(dòng)變更）引發(fā)的退訂、退款問(wèn)題占旅游服務(wù)類(lèi)投訴總量的六成。二是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者臨時(shí)“漲價(jià)悔單”，在旅游旺季或黃金周期間，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者以各種理由讓消費(fèi)者取消訂單后再漲價(jià)銷(xiāo)售，或者直接要求消費(fèi)者臨時(shí)加價(jià)。三是不合理低價(jià)旅游團(tuán)有所抬頭，且除了在傳統(tǒng)門(mén)店銷(xiāo)售外，開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)直播帶貨、微信朋友圈、驢友圈等社交平臺(tái)。
同時(shí)，醫(yī)療美容類(lèi)投訴快速增長(zhǎng)。2023年，重慶消委系統(tǒng)受理醫(yī)療美容類(lèi)投訴218件，同比增長(zhǎng)38.61%，增幅居第二位。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳、過(guò)度承諾；侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)、肖像權(quán)；誘騙消費(fèi)者辦理“美容貸”；銷(xiāo)售或者使用假冒偽劣產(chǎn)品等。
此外，近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)了不少新的宣傳噱頭和營(yíng)銷(xiāo)方式，消費(fèi)者往往被商家的各種虛假宣傳、打折促銷(xiāo)、限量發(fā)售等營(yíng)銷(xiāo)方式所蒙騙，盲目下單后才發(fā)現(xiàn)掉入商家精心設(shè)計(jì)的“消費(fèi)陷阱”。消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要問(wèn)題有：一是虛假宣傳，如“稀有渠道”“低價(jià)撿漏”“庫(kù)存緊張”等夸大宣傳；二是花式促銷(xiāo)，如預(yù)售、滿(mǎn)減、紅包、優(yōu)惠券等花式促銷(xiāo)手段，但實(shí)際上商品價(jià)格并沒(méi)有下降；三是使用虛假物流單號(hào)或者發(fā)“空單”，造成消費(fèi)者既沒(méi)收到貨也無(wú)法退款。
針對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題，重慶市消委會(huì)發(fā)布了部分典型消費(fèi)維權(quán)案例，為消費(fèi)者提供“避坑”指南。
洗車(chē)店撤場(chǎng)“不退費(fèi)”
2023年7月，重慶大渡口區(qū)消委會(huì)陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其在大渡口區(qū)重慶業(yè)蘭汽車(chē)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)業(yè)蘭公司）旗下萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)洗車(chē)門(mén)店辦理洗車(chē)充值卡。后因該公司業(yè)務(wù)調(diào)整，大渡口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)洗車(chē)門(mén)店撤場(chǎng)不再經(jīng)營(yíng)，但未妥善處理已辦理洗車(chē)充值卡的消費(fèi)者退款事宜。雙方多次交涉未果，消費(fèi)者遂投訴至大渡口區(qū)消委會(huì)。
大渡口區(qū)消委會(huì)依法支持魯女士等108名消費(fèi)者向大渡口區(qū)人民法院提起訴訟，要求業(yè)蘭公司退還消費(fèi)者充值卡中剩余的洗車(chē)費(fèi)。
大渡口區(qū)人民法院按照與大渡口區(qū)消委會(huì)建立的訴源治理工作機(jī)制，將案件委派給大渡口區(qū)消委會(huì)進(jìn)行訴前調(diào)解。
經(jīng)大渡口區(qū)消委會(huì)組織調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并進(jìn)行了司法確認(rèn)，蘭業(yè)公司退還消費(fèi)者洗車(chē)費(fèi)5.31萬(wàn)元。
該案被重慶市高級(jí)人民法院、重慶市司法局評(píng)為2023年度調(diào)解典型案例。
低價(jià)旅游團(tuán)強(qiáng)制游客購(gòu)物
2023年8月，消費(fèi)者李女士向沙坪壩區(qū)消委會(huì)投訴，稱(chēng)其參加特價(jià)旅行團(tuán)來(lái)重慶旅游，導(dǎo)游將游客帶到沙坪壩區(qū)渝九杏生活超市購(gòu)物。
購(gòu)物期間，店內(nèi)營(yíng)業(yè)員宣稱(chēng)不買(mǎi)東西不準(zhǔn)走，李女士在該超市被迫購(gòu)買(mǎi)中成藥粉50克，花費(fèi)400元。
消費(fèi)者認(rèn)為該中成藥粉價(jià)高質(zhì)劣，向沙坪壩區(qū)消委會(huì)投訴，要求退貨退款。
經(jīng)沙坪壩區(qū)消委會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退回消費(fèi)者購(gòu)物款400元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。
客棧要求消費(fèi)者“撤單”后漲價(jià)
2023年9月，消費(fèi)者宋女士向江北區(qū)消委會(huì)投訴，稱(chēng)其在美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了國(guó)慶節(jié)期間入住江北區(qū)錦之瀾客棧的訂單。入住前突然接到經(jīng)營(yíng)者的電話稱(chēng)“客棧已經(jīng)倒閉，換老板了”，要求消費(fèi)者趕緊退房。
消費(fèi)者按照經(jīng)營(yíng)者的要求在美團(tuán)平臺(tái)取消了訂單，事后卻發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營(yíng)者仍在美團(tuán)平臺(tái)進(jìn)行銷(xiāo)售并且房間價(jià)格已上漲。
消費(fèi)者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到了侵害，要求經(jīng)營(yíng)者賠償損失。經(jīng)江北區(qū)消委會(huì)調(diào)解，美團(tuán)平臺(tái)同意賠償消費(fèi)者100元住宿代金券，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。
醫(yī)美機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者肖像權(quán)
2023年12月，消費(fèi)者代女士向渝北區(qū)消委會(huì)投訴稱(chēng)，其于2023年9月在重慶藝星美容做“超聲炮”項(xiàng)目，支付費(fèi)用6499元。同年12月，代女士偶然發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院在新氧平臺(tái)上的“超聲炮”項(xiàng)目宣傳頁(yè)面，出現(xiàn)了她的面部照片并附私人賬號(hào)對(duì)照片進(jìn)行了評(píng)價(jià)。代女士還發(fā)現(xiàn)，該美容機(jī)構(gòu)歐洲之星項(xiàng)目下方也使用了她的面部照片進(jìn)行宣傳。
代女士認(rèn)為，藝星美容在消費(fèi)者不知情的情況下，私自拍攝其面部照片并用于商業(yè)宣傳，侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)和肖像權(quán)，要求藝星美容刪除照片并進(jìn)行賠償。
經(jīng)渝北區(qū)消委會(huì)調(diào)解，藝星美容在平臺(tái)上撤回消費(fèi)者照片，并退還消費(fèi)者2327元，另支付2000元作為賠償款。
“發(fā)空單”誘導(dǎo)消費(fèi)者收貨
2023年9月，消費(fèi)者王先生向重慶市消委會(huì)投訴稱(chēng)，淘寶平臺(tái)某手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)宣稱(chēng)其有內(nèi)部渠道，可以買(mǎi)到當(dāng)前市面上緊俏的一款華為手機(jī)，且價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)。于是，王先生下單并支付6800元。
幾天后商家聯(lián)系王先生稱(chēng)，手機(jī)已經(jīng)發(fā)貨并出示發(fā)貨物流單，要求消費(fèi)者須先確認(rèn)收貨。消費(fèi)者查看淘寶上物流信息顯示正在派送商品，便點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。但此后王先生一直沒(méi)有收到手機(jī)，且商家對(duì)催貨通知置之不理，于是王先生向重慶市消委會(huì)投訴。
經(jīng)重慶市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王先生一旦點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，淘寶平臺(tái)就將貨款轉(zhuǎn)入該商家賬戶(hù)。該商家已經(jīng)多次采用“發(fā)空單”誘導(dǎo)消費(fèi)者先行確認(rèn)收貨的方式非法獲利，且其在淘寶平臺(tái)的保證金已不足以賠付消費(fèi)者的損失。消費(fèi)者已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，此案正在進(jìn)一步處理中。
平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者虛構(gòu)商品庫(kù)存
2023年10月，消費(fèi)者廖女士向重慶市消委會(huì)投訴稱(chēng)，其由于著急購(gòu)買(mǎi)一套教材輔導(dǎo)書(shū)，搜索了各大電商平臺(tái)都顯示沒(méi)有貨源，最后在京東商城廷之盛文學(xué)專(zhuān)營(yíng)店搜索到該書(shū)籍，于是下單并支付68元購(gòu)書(shū)款。但消費(fèi)者遲遲沒(méi)收到貨，查看平臺(tái)信息顯示該訂單收貨地址錯(cuò)誤。消費(fèi)者察覺(jué)異常，于是向重慶市消委會(huì)投訴。
經(jīng)重慶市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該經(jīng)營(yíng)者根本沒(méi)有該書(shū)籍貨源，系虛構(gòu)商品庫(kù)存并虛假發(fā)貨。經(jīng)重慶市消委會(huì)組織調(diào)解，京東商城退還了消費(fèi)者的購(gòu)書(shū)款。
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