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家電業“山寨”售后服務擾亂市場欺騙消費者

時間:2011-02-11 09:20來源:《中國質量萬里行》 作者:吳玉峰
  

  從外地來北京工作的人員,迫于北京昂貴的房價和房租,往往采取合租的方式,伍先生就是其中一位。伍先生租的房子在朝陽區甜水園東里,與其合租的是兩個女生和一位男士。伍先生和那位男士各自有一單間,兩個女生合租另一大間。房租均是各自與房東約定,水電、燃氣等公共支出項目采取平攤方式,一切相處得較為融洽。然而,去年發生的一件事情至今讓伍先生耿耿于懷。

  一次“山寨”服務上門的堵心經歷
  去年4月底,房間的熱水器突然壞了。拖延了一段時間,伍先生提議要維修,經過一番商議后,合租4人及房東達成協議:維修費用由房東承擔一半,另一半由合租4人承擔。于是,作為提議的發起者,伍先生開始聯系維修事宜。

  按理來說,這種事情找廠家最好。但房東說保修卡已經找不到,再說已經出了保修期,在網上隨便找一家算了,最多也就是百十塊錢的事兒。

  于是,伍先生通過百度搜索,找了幾個網站,對比了一下,覺得其中有一家網站版式、內容設計等方面比較正規,而且在北京的不同地區都有售后服務電話,可能是廠家的售后服務商或至少是授權的服務商。伍先生撥通了電話,聽上去對方確實像是廠家客服人員,在了解一些情況后,對方表示馬上會安排維修人員上門查看。掛下電話后,沒過多長時間,確實有人打過電話來,得知地址后,表示會立即過來上門服務。伍先生還暗自欣喜,這廠家的售后服務看來還真不錯。

  大約過了40分鐘,來了兩個人,都很年輕,其中一個更像是學徒。伍先生有些奇怪,這點兒事兒至于來兩個人嗎?而且對方似乎也不像是售后服務人員,沒太多顧忌就要進屋。“不是應該帶鞋套嗎”,伍先生暗想。于是,提醒了一句,“你們是哪兒的?”但對方也沒有出示證件的意思,只是嘴上說,“我們是廠家的。”帶著疑問,伍先生把他們帶到廚房。其中那個看上去有經驗的過去按了兩下開關,說需要打開機箱看看。伍先生同意了。

  機箱打開后,他碰了幾個零部件后說:“點火控制器壞了。這個東西修不了,只能換。”

  “那多少錢呢?”伍先生問。

  “360,你要換的話,現在可以回去給你取一下配件。”

  “怎么這么貴,能便宜點兒嗎?”

  “我們是廠家供貨,明碼標價,不能便宜”

  “那能不能從別地方買,請你們來安裝?”伍先生繼續問。

  “這種零部件你從別地方很難買到,廠家統一配貨。”

  “那還是先等等,我需要和其它人商量一下,我們幾個人都認為最多一百多塊錢。”伍先生說。

  “要是別的東西還便宜點兒,熱水器里就這個東西最貴了。你要現在修的話,可以給你免檢測費,30塊。”

  “這個真做不了主,等我們商量之后吧。”伍先生說。

  “那你就交一下檢測費吧,30。”

  “您這也沒檢測什么啊,再說,收這么多也不合理啊,這是哪兒的規定啊?”

  “我們公司的規定”,說著,拿出一個裱好的“維修價目表”,遞給伍先生。最下面確實有個什么檢測費,但價格卻是20元。伍先生知道碰到霸王條款了,心想,“這錢要是不交,這倆人恐怕是不會走的。”

  “這不20嗎,哪兒有30啊,你們到底是不是廠家的啊?”

  “是嗎,我看看”,還是有經驗的比較機靈,“哦,已經改了,這個表還沒更新呢。你要不信,可以打我們的售后服務電話問問。”

  其實,到這里伍先生還是沒有完全意識到,這兩個人并非廠家人員,而那個售后服務電話也不是什么廠家的售后服務中心的電話。

  伍先生把電話打過去后,接電話的還是之前聯系的人。伍先生把事情描述后,對方立即表示這兩個人確實是我們的工作人員,而且收檢測費也是公司的規定。伍先生表示,這個規定不合理,“售后人員”說:“這是我們公司自己的規定,但您要是更換我們的零部件之后,可以再把檢測費退還給您。”伍先生心想,“不交是不可能了,再說,不能讓人白來一趟啊。”最終,伍先生還是無奈地交了30元的檢測費。

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