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機(jī)票超售是業(yè)內(nèi)潛規(guī)則 消費(fèi)者可起訴維權(quán)

2017-05-03    深圳商報        點(diǎn)擊:

  機(jī)票超售是業(yè)內(nèi)潛規(guī)則 消費(fèi)者可起訴維權(quán)

  【深圳商報訊】(記者 陳發(fā)清)美聯(lián)航暴力驅(qū)客事件引發(fā)全球關(guān)注。昨日,美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茨在微信公眾號發(fā)布“關(guān)于聯(lián)航快運(yùn)3411次航班事件的聲明”表達(dá)歉意,并鄭重承諾:美聯(lián)航將對此事承擔(dān)起全部的責(zé)任并且會努力修復(fù)此次事件帶來的傷害。民航業(yè)內(nèi)人士接受記者采訪時表示,問題的起因是機(jī)組調(diào)配導(dǎo)致超售,按照航空公司內(nèi)部規(guī)則,機(jī)組座優(yōu)先級別的確高于普通旅客,航空公司對待超售通常采取懸賞、補(bǔ)償?shù)姆桨福┝︱?qū)客實(shí)屬罕見。

  其實(shí),機(jī)票超售可以說是民航業(yè)的慣例或是潛規(guī)則。去年1月國內(nèi)就發(fā)生東航超額出售50多張機(jī)票,導(dǎo)致40多人滯留浦東機(jī)場的現(xiàn)象。民航專家林智杰表示,目前航空公司普遍規(guī)定在起飛后仍然可以退票,經(jīng)濟(jì)艙全價票有時還能退95%的機(jī)票款,為了避免空座位白白虛耗,行業(yè)普遍都有超售現(xiàn)象。

  “獨(dú)飛或者當(dāng)天的最后一個航班通常不會超售。”深圳一家航空公司的銷售經(jīng)理?xiàng)钕壬邮苡浾卟稍L時表示,即使超售,比例也是很小的,一個航班通常只超售3~5人,“一旦出現(xiàn)旅客滯留的現(xiàn)象,也會采取補(bǔ)償?shù)姆桨浮?rdquo;

  超售采取補(bǔ)償方案是航企解決問題的主要方法。民航專家李淵表示,美國公司通常用“拍賣”的方式,以1000美元甚至更高的超售補(bǔ)償來尋找自愿者,遠(yuǎn)高于國內(nèi)通常的300元補(bǔ)貼。但是,此次美聯(lián)航并沒有按以往的方案來,而是提供了含金量很低的代金券,且只能分期使用,某種程度上導(dǎo)致最后的暴力拖拽。

  記者了解到,目前國內(nèi)航空公司對于超售服務(wù)總的原則是:航班出現(xiàn)超售時,航空公司首先會征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客,并為自愿者提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和后續(xù)服務(wù);在沒有足夠的自愿者情況下,航空公司會按照優(yōu)先保障乘機(jī)順序拒絕部分旅客登機(jī),對于該部分被拒登機(jī)的旅客,航空公司同樣會給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并提供改簽、退票等后續(xù)服務(wù)。不過,國內(nèi)三大航基本沒有給出細(xì)則,川航、春秋航空(33.570, 0.00, 0.00%)、深航、海航等有相關(guān)的規(guī)定,但補(bǔ)償金額往往只有兩三百元。

  記者從國家民航局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解到,2016年該中心共受理114起機(jī)票超售投訴,占全部投訴事件的1.46%。從航空公司來看,東航的超售投訴案例最多,達(dá)到33件,其次是南航12件,國航9件。法律人士向記者表示,國內(nèi)并無針對機(jī)票超售的相關(guān)法律規(guī)定,僅有一個運(yùn)輸司2007年下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》,目前超售屬于行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”,一般是通過航空公司與旅客協(xié)商解決。不過,消費(fèi)者也可以通過起訴等方式維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。

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