3月12日，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)快速發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態(tài)勢。據(jù)公安部交管局統(tǒng)計，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬輛，增長11.85%。汽車消費在提升消費者生活品質(zhì)的同時，也出現(xiàn)了一批消費權(quán)益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗，有些經(jīng)營行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。本報告通過對全國消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為消費者汽車消費和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。

　　一、汽車消費投訴案件受理情況

　　(一)投訴基本情況

　　2017年度，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴20,474件，比2016年增加5,227件,增長率為34.3%。

　　全年投訴案件共受理19,348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉(zhuǎn)案件。受理的案件中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議13,931件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議2,445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.92億元。

　　(二)家用轎車是主要投訴產(chǎn)品

　　2017年所有汽車產(chǎn)品投訴中，65.32%的投訴對象是家用轎車，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。

　　(三)9月為投訴高峰期

　　從2017年全年汽車投訴案件分布情況來看，下半年的投訴量相對較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關(guān)投訴的高峰期，投訴量占全年的18.20%。

　　二、汽車消費投訴特點分析

　　(一)汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)、合同、質(zhì)量問題占主導(dǎo)

　　從消費者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來看，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題占比較大，分別為30.59%、22.19%、20.40%，三項問題合計占投訴總量的70%以上。

　　售后服務(wù)、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴(yán)、計量問題投訴量較去年同期出現(xiàn)不同程度的增加，其中，售后服務(wù)和虛假宣傳問題投訴量增幅相對較大，分別增加4.01%和1.37個%，消費者消費時應(yīng)重點防范此類問題的發(fā)生。

　　具體看，涉及售后服務(wù)問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù);不履行售后承諾;同一質(zhì)量問題多次維修;售后在三包期內(nèi)收費修理等，其占售后問題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

　　涉及合同問題的投訴主要包括：合同違約行為;不平等格式條款;限制締約自由等，其占合同問題比重分別為52.28%、13.30%和11.16%。

　　涉及質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題;不合格商品問題;變質(zhì)、損毀或滅失等問題，其占質(zhì)量問題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。

　　消費者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營者侵權(quán)高發(fā)區(qū)

　　汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費者在汽車消費中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，綜合占比超五成。侵害消費者安全權(quán)的主要為汽車服務(wù)企業(yè)，侵害消費者公平交易權(quán)的主要為汽車銷售企業(yè)。

　　福特汽車投訴量最大

　　從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，位列第二、第三名。此投訴數(shù)值為絕對值，因為各品牌汽車產(chǎn)品的銷售量和保有量不同，消費者應(yīng)綜合考量。

　　從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發(fā)動機故障、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中奧迪汽車的駕駛室問題和駕駛室異味問題嚴(yán)重，投訴量較高;北京現(xiàn)代汽車的導(dǎo)航儀問題突出;奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高等等。