只想免費(fèi)體驗(yàn)會(huì)員服務(wù)，免費(fèi)期結(jié)束后卻被默認(rèn)成為付費(fèi)季度會(huì)員;只想買(mǎi)一個(gè)月會(huì)員服務(wù)，到期后卻被強(qiáng)制連續(xù)包月……時(shí)下，許多電商平臺(tái)開(kāi)通了付費(fèi)會(huì)員制，這本應(yīng)是自愿的選擇，卻在電商平臺(tái)不斷升級(jí)的“套路”中，變?yōu)橐环N“暴力”綁定。用戶(hù)如何在享受電商服務(wù)的同時(shí)，更好地保護(hù)自身合法權(quán)益?記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　試用30天后自動(dòng)開(kāi)通付費(fèi)會(huì)員

　　12月6日，家住石家莊市新華區(qū)的楊女士突然收到信用卡交易扣費(fèi)信息，一筆79元付款提示讓她以為信用卡被盜刷了。正在迷惑不解之際，微信推送了一條信息，是亞馬遜公眾號(hào)發(fā)送的訂單支付提醒——“尊敬的客戶(hù)，你的Prime會(huì)員費(fèi)已成功扣款，您已成為付費(fèi)季度會(huì)員。”

　　“我沒(méi)有開(kāi)會(huì)員啊!”楊女士覺(jué)得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國(guó)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。客服答復(fù)稱(chēng)，楊女士之前開(kāi)通了30天免費(fèi)試用會(huì)員服務(wù)，試享期結(jié)束后，即默認(rèn)加入亞馬遜Prime季度會(huì)員，并收費(fèi)79元。但可以隨時(shí)在手機(jī)應(yīng)用賬戶(hù)里選擇終止Prime會(huì)員服務(wù)。

　　記者嘗試在亞馬遜中國(guó)手機(jī)應(yīng)用上開(kāi)通免費(fèi)會(huì)員服務(wù)，在試用兩天后關(guān)閉此會(huì)員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)關(guān)閉流程十分繁瑣，遠(yuǎn)比開(kāi)會(huì)員復(fù)雜得多，通過(guò)亞馬遜中國(guó)在網(wǎng)上刊登的相關(guān)流程提示才一步步完成。

　　“我想著‘雙11’到了，準(zhǔn)備在亞馬遜上買(mǎi)點(diǎn)東西，一看有免費(fèi)的會(huì)員服務(wù)，還能在優(yōu)惠價(jià)格上再便宜一些，挺劃算的，沒(méi)想到被套路了。”楊女士告訴記者，由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，現(xiàn)在會(huì)員費(fèi)已經(jīng)全額退還給了她。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊女士的情況并非個(gè)案，在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個(gè)平臺(tái)，不少用戶(hù)都講述了被亞馬遜中國(guó)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況。有些用戶(hù)不像楊女士這樣及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況，白白交了會(huì)員費(fèi)卻沒(méi)有再使用過(guò)會(huì)員服務(wù)。

　　對(duì)此，一些用戶(hù)表示，亞馬遜中國(guó)會(huì)通過(guò)郵件告知用戶(hù)，試享期結(jié)束后會(huì)開(kāi)通會(huì)員服務(wù)。但更多的用戶(hù)表示，沒(méi)有看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到了郵件，到期后忘記了關(guān)閉續(xù)費(fèi)功能。還有一部分用戶(hù)對(duì)此情況進(jìn)行了投訴。

　　“試用期結(jié)束后，不應(yīng)該是先關(guān)閉會(huì)員服務(wù)，再提醒我如需會(huì)員服務(wù)可以繳費(fèi)開(kāi)通嗎?這種只要試用就強(qiáng)制繳費(fèi)開(kāi)通的形式真讓人接受不了，已投訴。”一位網(wǎng)名“少年飛馳”的用戶(hù)在百度貼吧上寫(xiě)道。

　　自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”讓人防不勝防

　　記者了解到，不僅是亞馬遜中國(guó)，許多電商以及視頻類(lèi)、音頻類(lèi)應(yīng)用都有類(lèi)似的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”，且花樣繁多，方式各異。

　　樂(lè)視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)曾推出“1分錢(qián)體驗(yàn)會(huì)員”活動(dòng)，而在活動(dòng)頁(yè)面僅以淺色小字標(biāo)注開(kāi)通體驗(yàn)會(huì)員將同時(shí)授權(quán)開(kāi)通連續(xù)包月，連續(xù)包月由系統(tǒng)在體驗(yàn)期結(jié)束后自動(dòng)發(fā)起，該服務(wù)可以隨時(shí)關(guān)閉等類(lèi)似的提示。許多消費(fèi)者一時(shí)不注意，在體驗(yàn)期結(jié)束后未獲任何通知的情況下就被扣掉了會(huì)員費(fèi);在愛(ài)奇藝、餓了么等應(yīng)用的會(huì)員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)的即為自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐，同時(shí)自動(dòng)勾選了連續(xù)續(xù)費(fèi)提示，該提示字號(hào)較小、字體顏色偏淡，如果不仔細(xì)看，很難注意到……

　　據(jù)了解，自動(dòng)續(xù)費(fèi)先是由視頻類(lèi)平臺(tái)開(kāi)始的，由于視頻類(lèi)平臺(tái)會(huì)員費(fèi)金額較小，不少用戶(hù)因?yàn)檫B續(xù)觀看需要，沒(méi)有積極要求退款，或者進(jìn)行投訴，這一情況就成了行業(yè)“潛規(guī)則”。但隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)要求也逐漸多元化，這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況引發(fā)了消費(fèi)者不滿(mǎn)，并且此基數(shù)正在逐漸擴(kuò)大。雖然有些平臺(tái)已作出了相應(yīng)的調(diào)整，但仍有平臺(tái)我行我素。

　　“自動(dòng)續(xù)費(fèi)的套路太多了，簡(jiǎn)直防不勝防。現(xiàn)在一進(jìn)入支付頁(yè)面，我真是瞪大眼睛仔仔細(xì)細(xì)看每一行字，就這樣，有時(shí)候也莫名其妙地開(kāi)通了連續(xù)包月。”石家莊市民小趙對(duì)此深感無(wú)奈。

　　要讓自動(dòng)續(xù)費(fèi)變?yōu)樽灾鬟x擇

　　隨著用戶(hù)對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求的增長(zhǎng)，如今，付費(fèi)會(huì)員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員數(shù)量均超過(guò)2000萬(wàn)，我國(guó)視頻付費(fèi)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1億。

　　“消費(fèi)者愿意為視頻、音頻類(lèi)所提供的知識(shí)產(chǎn)權(quán)付款，愿意為增值服務(wù)付費(fèi)，最終達(dá)到提高用戶(hù)體驗(yàn)的目的，這原本是一件好事，但企業(yè)應(yīng)注意方式方法。”石家莊鐵道大學(xué)文法學(xué)院副院長(zhǎng)亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，一些電商平臺(tái)以不明顯的方式提示消費(fèi)者同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款，或者默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)，從本質(zhì)上說(shuō)違背了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，既侵犯了消費(fèi)者公平交易的權(quán)利，也在一定程度上侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　事實(shí)上，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定了消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在推薦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)這一問(wèn)題上，應(yīng)盡到足夠的提示義務(wù)，否則就是在一定程度上侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。

　　“平臺(tái)應(yīng)在顯著位置，以顯著字體提示消費(fèi)者，讓消費(fèi)者作出獨(dú)立選擇，而不是沒(méi)有進(jìn)行充分的提示，就直接扣費(fèi)。”亐道遠(yuǎn)提醒消費(fèi)者，在遇到這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)提供方聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商或申訴。如果協(xié)商申訴不成，可以向相關(guān)管理部門(mén)或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴。“消費(fèi)者在進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，或者購(gòu)買(mǎi)定期會(huì)員服務(wù)時(shí)，也應(yīng)多留意格式條款，以免踩入消費(fèi)陷阱。”

　　“對(duì)于企業(yè)而言，留住用戶(hù)的不應(yīng)是強(qiáng)制會(huì)員這一途徑。只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶(hù)的體驗(yàn)度才是長(zhǎng)久之道。”亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題上，如果企業(yè)繼續(xù)肆意為之，消費(fèi)者的不滿(mǎn)度會(huì)逐漸增加，“企業(yè)這種經(jīng)營(yíng)手段會(huì)導(dǎo)致其生存空間逐漸縮小，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。”

　　亐道遠(yuǎn)建議，針對(duì)目前花樣繁多的自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況，政府應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)積極主動(dòng)面向社會(huì)收集此類(lèi)違法違規(guī)情況，并對(duì)收集到的違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)格查處，定期發(fā)布消費(fèi)提示，避免消費(fèi)者權(quán)益受損。