10月1日，對(duì)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)有著里程碑意義的“汽車(chē)三包”將正式實(shí)施。
但在這離實(shí)施之日僅剩三個(gè)月時(shí)，相關(guān)部門(mén)、企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、甚至消費(fèi)者似乎仍未認(rèn)識(shí)到“汽車(chē)三包”的真正意義。有關(guān)部門(mén)雖在汽車(chē)企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行了一百多場(chǎng)調(diào)研，卻從未認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)沖在第一線(xiàn)的經(jīng)銷(xiāo)商的聲音。有的汽車(chē)企業(yè)雖然早在幾年前就開(kāi)始研究“三包”，但還有更多的企業(yè)未有真正動(dòng)作。消費(fèi)者當(dāng)然更是一頭霧水，樂(lè)觀者認(rèn)為有了“三包”，車(chē)子出了質(zhì)量問(wèn)題，退車(chē)、換車(chē)肯定再不用費(fèi)口舌，悲觀者認(rèn)為，即使有“三包“，因?yàn)闆](méi)有第三方鑒定機(jī)構(gòu)，車(chē)子出了問(wèn)題還是糾紛不清。
為了澄清對(duì)“汽車(chē)三包”的誤解，在“2013中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展高峰論壇”上，本報(bào)特舉辦“汽車(chē)三包”分論壇，邀請(qǐng)汽車(chē)企業(yè)、“汽車(chē)三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車(chē)三包”。
其實(shí)，“汽車(chē)三包”并不是一個(gè)單純的法律文件，它是依據(jù)一系列法律而來(lái)的，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車(chē)在三年或6萬(wàn)公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過(guò)程中，廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒(méi)有規(guī)定質(zhì)量的問(wèn)題。換言之，“汽車(chē)三包”實(shí)施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車(chē)、退車(chē)、換車(chē)的過(guò)程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。
進(jìn)公司就開(kāi)始為“三包”做準(zhǔn)備
廣汽豐田汽車(chē)有限公司客戶(hù)服務(wù)部技術(shù)科科長(zhǎng)于淼
汽車(chē)三包規(guī)定的出臺(tái)，對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)、供應(yīng)鏈等都是提升。而廣汽豐田其實(shí)早就開(kāi)始準(zhǔn)備三包方面的工作了。我進(jìn)公司的時(shí)候就在服務(wù)部，那個(gè)時(shí)候，公司已開(kāi)始為三包做準(zhǔn)備了。
三包規(guī)定涉及很多層面，包括生產(chǎn)方、銷(xiāo)售方、修理方。造成所謂退、換車(chē)，一般有兩個(gè)問(wèn)題，要么是在三包期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經(jīng)銷(xiāo)商約定，在發(fā)生這種情況時(shí)，什么情況下你怎么承擔(dān)？我怎么承擔(dān)？有哪些優(yōu)先原則？第二個(gè)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題，這里面有很多核心的東西，首先是服務(wù)基礎(chǔ)，比如網(wǎng)絡(luò)是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿(mǎn)足，有沒(méi)有配備足夠的技術(shù)人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來(lái)的時(shí)候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)去監(jiān)管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區(qū)配送的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經(jīng)銷(xiāo)商遇到困難時(shí)，現(xiàn)有的資源是不是足夠？信息品質(zhì)速度是不是變慢了？在企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)往三、四線(xiàn)城市下沉的時(shí)候，原有的力量和培訓(xùn)資源雖然一樣，但參加培訓(xùn)的人可能跟一線(xiàn)城市有一定的差距，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
汽車(chē)三包有了，也希望政府層面能去嚴(yán)格管理，一些具體的細(xì)則能夠盡快地加以明細(xì)，只有明細(xì)以后，消費(fèi)者、廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商才能夠更清晰。其實(shí)，從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品品質(zhì)，沒(méi)有好的服務(wù)品質(zhì)，不管有沒(méi)有三包規(guī)定，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)都不可能存活。
“汽車(chē)三包”來(lái)得太遲了
重慶晚報(bào)總編輯任美榮
我首先是汽車(chē)消費(fèi)者，也是一個(gè)愛(ài)車(chē)的人，我駕齡20多年了，看了汽車(chē)三包，第一個(gè)感覺(jué)是，這個(gè)規(guī)定太好了，中國(guó)汽車(chē)保有量5千萬(wàn)輛，這么大的市場(chǎng)，卻一直沒(méi)有一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)。汽車(chē)三包的頒布實(shí)施不是太及時(shí)，而是來(lái)得太遲。
亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。只是我感覺(jué)規(guī)定實(shí)施以后，還會(huì)有很多問(wèn)題。修理、更換、退貨，都有一些明確規(guī)定。但是為了保護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的利益，規(guī)定里也列了六條不與三包的情況，其中有兩種情況，一是使用不當(dāng)，二是對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處置不當(dāng)。這兩條為規(guī)定未來(lái)的實(shí)施，留下了非常大的爭(zhēng)議空間。大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題都可能在這兩個(gè)方面找到推脫、拒絕的借口，會(huì)形成很多爭(zhēng)議、投訴。什么叫操作不當(dāng)？什么叫使用不當(dāng)？誰(shuí)來(lái)判斷是使用不當(dāng)？什么是處置不當(dāng)？這個(gè)規(guī)定要順利實(shí)施，必須要有對(duì)質(zhì)量責(zé)任的中介鑒定機(jī)構(gòu)。但社會(huì)在這方面的功能還不全，還沒(méi)有能夠承擔(dān)這個(gè)功能的機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)該是獨(dú)立的、有資質(zhì)的、有技術(shù)能力的、并且非常便捷的機(jī)構(gòu)。因?yàn)槿绻a(chǎn)生爭(zhēng)議，解決的途徑無(wú)非是雙重協(xié)商，或者向消協(xié)投訴，然后是中介機(jī)構(gòu)裁定，向國(guó)家質(zhì)檢總局舉報(bào)或者上法院。除了中介機(jī)構(gòu)以外，我感覺(jué)其他途徑都不是很有效。
汽車(chē)不出問(wèn)題比“三包”更重要
長(zhǎng)安汽車(chē)總裁助理、質(zhì)量部部長(zhǎng)張競(jìng)競(jìng)
長(zhǎng)安汽車(chē)非常擁護(hù)“三包”法規(guī)，因?yàn)殚L(zhǎng)安汽車(chē)想贏得客戶(hù)，也制定了向一流汽車(chē)企業(yè)邁進(jìn)的戰(zhàn)略。在這個(gè)戰(zhàn)略里面，首先目標(biāo)就是要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就必須生產(chǎn)出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，這是長(zhǎng)安的質(zhì)量理念。汽車(chē)三包法規(guī)出臺(tái)了，這是長(zhǎng)安的一個(gè)機(jī)遇，因?yàn)槿姆ㄒ?guī)跟長(zhǎng)安的戰(zhàn)略是一致的，就是要打造一流的汽車(chē)企業(yè)。
汽車(chē)三包一旦實(shí)施，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻也提高了，將對(duì)一些企業(yè)造成很大的壓力，將會(huì)有人被淘汰出去。自主品牌也好，合資企業(yè)也好，都涉及對(duì)質(zhì)量、品質(zhì)的追求。從某一角度來(lái)說(shuō)，可能會(huì)有利于長(zhǎng)安，因?yàn)殚L(zhǎng)安汽車(chē)從1984年開(kāi)始做汽車(chē)到今天已經(jīng)29年，長(zhǎng)安原來(lái)是個(gè)軍工企業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)活了151年了，我們還想再做100年，那就只有靠質(zhì)量來(lái)取勝。質(zhì)量方面，長(zhǎng)安分基本質(zhì)量、感知質(zhì)量和魅力質(zhì)量。三包規(guī)定的就是基本質(zhì)量，不是說(shuō)買(mǎi)一個(gè)車(chē)就是要修的，要換的，我們首先就是要讓我們的車(chē)不進(jìn)維修站。長(zhǎng)安的理解是，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們不太關(guān)心確確實(shí)實(shí)的三包，他們要求的是車(chē)子不出問(wèn)題。因此，長(zhǎng)安沒(méi)把產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)當(dāng)成特別重要的部分，我們認(rèn)為，首先是把內(nèi)功練好，質(zhì)量做好，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。
另外，汽車(chē)三包是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，長(zhǎng)安認(rèn)為服務(wù)能力的提升有三個(gè)方面，第一個(gè)方面涉及整個(gè)服務(wù)的能力，比如備件的保供，三包規(guī)定五天修不好，要給消費(fèi)者代步車(chē)，這對(duì)備件和物流管理都有要求。第二，服務(wù)能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修兩次也修不好，5次修不好就得退、換車(chē)了。文/本報(bào)記者李東穎
德國(guó)新車(chē)出問(wèn)題 經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)
德國(guó)Springer Automotive Media銷(xiāo)售總經(jīng)理Michael Harms
德國(guó)汽車(chē)保障的基礎(chǔ)是最關(guān)注消費(fèi)者。提高他們的法律權(quán)益，能夠讓他們獨(dú)立的去使用這些法律保護(hù)他們的權(quán)利。在德國(guó)與“三包”相似的規(guī)定里，質(zhì)保時(shí)間是售后三年或者兩年，一般情況下，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行保障。
根據(jù)德國(guó)的法律，只有在汽車(chē)出售的時(shí)候有故障，才提供一些質(zhì)量的保護(hù)，購(gòu)車(chē)條款合同上一般不會(huì)寫(xiě)明質(zhì)保的規(guī)定。而且，有些汽車(chē)的零部件質(zhì)保期是不一樣的。一般來(lái)說(shuō)，保質(zhì)期是2-3年或者有一個(gè)里程的規(guī)定。對(duì)于汽車(chē)制造商來(lái)說(shuō)，他們?cè)谧鰻I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，必須要很好的了解自己的產(chǎn)品，做到品牌的差異化、產(chǎn)品的差異化。而消費(fèi)者則爭(zhēng)取買(mǎi)到質(zhì)量最好的、條件最好的車(chē)。
二手車(chē)的質(zhì)保一般是經(jīng)銷(xiāo)商與買(mǎi)車(chē)方私下的協(xié)議，一般會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)的修車(chē)，但是很重要的一點(diǎn)就是，“三包”保護(hù)了經(jīng)銷(xiāo)商避免了一些風(fēng)險(xiǎn)和損失，還可以讓第三方來(lái)承擔(dān)三包的風(fēng)險(xiǎn)。德國(guó)的“三包”基于汽車(chē)的里程和汽車(chē)的年限以及故障的程度，在合同已經(jīng)簽訂之后，也會(huì)有一些特殊的協(xié)定和一些優(yōu)惠的規(guī)定。這種優(yōu)惠的規(guī)定，一般都是自由的選擇。比如，如果發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，但在里程規(guī)定之外，或者說(shuō)已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)之后20個(gè)月發(fā)生，如果消費(fèi)者進(jìn)行了投訴，那么經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)向生產(chǎn)商匯報(bào)，申請(qǐng)是否能補(bǔ)償。這就是質(zhì)保期之外的一個(gè)處理方法。汽車(chē)制造商會(huì)承擔(dān)一部分維修和更換的費(fèi)用。但是如果出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，很難滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
“汽車(chē)三包”使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有法可依
北京中車(chē)時(shí)代汽車(chē)技術(shù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)張文利
近年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)高速發(fā)展，應(yīng)該說(shuō)汽車(chē)市場(chǎng)做大了，但是消費(fèi)者也好，從業(yè)人員也好，都深深感到汽車(chē)行業(yè)沒(méi)有做強(qiáng)。汽車(chē)廠(chǎng)家?guī)缀趺刻於荚谛麄魈嵘⻊?wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值，但這話(huà)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻很難。因?yàn)樘嵘⻊?wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，一要有好的服務(wù)理念，第二要有好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三要有好的服務(wù)準(zhǔn)則，第四要有好的服務(wù)承諾。這其中，最難的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則。“汽車(chē)三包”解決的就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則的問(wèn)題。
“汽車(chē)三包”并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的法律文件，它是依據(jù)一系列法律制定而成，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車(chē)在三年或6萬(wàn)公里之內(nèi)的修理、更換、退貨的過(guò)程中，廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，卻沒(méi)有規(guī)定質(zhì)量的問(wèn)題。換言之，汽車(chē)三包實(shí)施后，并非產(chǎn)品質(zhì)量有了依據(jù)，而是修車(chē)、退車(chē)、換車(chē)的過(guò)程有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)依據(jù)。“汽車(chē)三包”首先對(duì)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、修理者進(jìn)行了規(guī)定，其次，對(duì)消費(fèi)者也進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，“汽車(chē)三包”對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的糾紛提供了解決的依據(jù)。
對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“汽車(chē)三包”還意味著要調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。首先“汽車(chē)三包”對(duì)生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者制定了一系列的條件要求，比如，要有符合“三包”規(guī)定的汽車(chē)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)和三包憑證才能賣(mài)車(chē)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能不說(shuō)是一個(gè)沖擊和影響。另外，企業(yè)可能也要在宏觀和微觀上進(jìn)行調(diào)整。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)是剛性市場(chǎng)，只要價(jià)錢(qián)合適，沒(méi)有賣(mài)不出去的車(chē)，一線(xiàn)市場(chǎng)賣(mài)不動(dòng)，可以到二三線(xiàn)市場(chǎng)去賣(mài)。有了“汽車(chē)三包”后，企業(yè)再擴(kuò)張就要小心了。美國(guó)實(shí)行檸檬法后，不到十年的時(shí)間里，汽車(chē)廠(chǎng)商就賠了消費(fèi)者10億美元。企業(yè)生產(chǎn)得多，可能問(wèn)題越多，賠償?shù)臋C(jī)率也越大。所以無(wú)限制的擴(kuò)張恐怕要適可而止了。
北汽率先“三包” 摸著石頭過(guò)河
北京汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司服務(wù)部副部長(zhǎng)馮濤
去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轎車(chē)E系列下線(xiàn)，北汽就開(kāi)始考慮“三包”。雖然“汽車(chē)三包”是大勢(shì)所趨，消費(fèi)者尤其期待，但這事畢竟非常復(fù)雜，北汽到底是選擇等下去，跟大家一起觀望，還是率先做起來(lái)，在內(nèi)部其實(shí)是有很大爭(zhēng)議的。畢竟，一個(gè)新工廠(chǎng)和一個(gè)新產(chǎn)品，如果北汽實(shí)行“三包”，別人會(huì)怎么看？我們自己能不能堅(jiān)持下來(lái)？當(dāng)時(shí)確實(shí)很困惑。這時(shí)，前任總經(jīng)理董海洋說(shuō)了一句話(huà)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)這么大的規(guī)模，已經(jīng)接近產(chǎn)銷(xiāo)2千萬(wàn)輛，“三包”是消費(fèi)者一直在期盼的事情。
這里是我們的主場(chǎng)，卻不是自主品牌的主要戰(zhàn)場(chǎng)，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被邊緣化。一提到汽車(chē)，大家首先想到的都是合資品牌，覺(jué)得合資品牌的質(zhì)量好，買(mǎi)著更放心。而北汽E系列作為一個(gè)全新的自主品牌，消費(fèi)者對(duì)之缺少認(rèn)識(shí)，怎么才能讓消費(fèi)者知道你、接受你呢？經(jīng)過(guò)再三的思考，我們決定邁出第一步，打破堅(jiān)冰，率先承諾一系列執(zhí)行三包政策。當(dāng)時(shí)由于國(guó)家還沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的制度或者政策，我們也不知道該怎么做，真的是摸著石頭過(guò)河。我們考慮到，如果不把一些條款定得很細(xì)，如果模棱兩可的話(huà)，我們和客戶(hù)之間可能會(huì)產(chǎn)生比較大的分歧，甚至于糾紛，而誰(shuí)又會(huì)給我們做裁決呢？恐怕沒(méi)有人。因此，我們?nèi)ツ暝诿鞲?ldquo;三包”的時(shí)候，定義了20項(xiàng)我們認(rèn)為比較嚴(yán)重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，為了解釋“三包”，我們專(zhuān)門(mén)配套地做了“三包”手冊(cè)，用圖式的方式說(shuō)明，什么是轉(zhuǎn)向機(jī)斷裂，轉(zhuǎn)向機(jī)在什么位置……目的就是要明明白白地告訴用戶(hù)，你的車(chē)有“三包”，你在哪一種情況有權(quán)利向廠(chǎng)家提出“三包”，這是我們做的第一步。
去年年底，質(zhì)檢總局公布了“汽車(chē)三包”，北汽也對(duì)自己的“三包”進(jìn)行了調(diào)整，并宣布，從今年5月11日第二款產(chǎn)品紳寶轎車(chē)開(kāi)始，率先完全執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定。
