近日，315消費電子投訴網網絡游戲維權投訴專區中，投訴率最高的當屬騰訊公司（以下簡稱“騰訊”）旗下運營的《地下城與勇士》（以下簡稱“DNF”）。目前，在電腦維護投訴專區中，加入“DNF維權”群組的人數已達9800多人，比其他所有群組人數的總和還要多。究其原因，應當歸結于騰訊最近的DNF封號風波。

    騰訊自從引進并代理運營韓國游戲《地下城與勇士》以來，就以其外掛不斷和掉線頻繁為廣大玩家所詬病。可能是出于打擊外掛的原因，去年9月，騰訊就曾進行了一次大規模的封號行動。然而，大規模的封號，并沒解決外掛和掉線問題。今年1月，一次更大規模的封號行動又在DNF中開始了。而騰訊客服的解釋是，凡是游戲中被發現賬號異常的，均在被封之列，被封時間長度從數小時到一年甚至永久不等。

    筆者翻閱了最近大多數有關DNF投訴的帖子，發現“被封玩家”的申訴中，存在著幾個共同現象：

    一、被封玩家的游戲角色通常有較高的級別和裝備；

    二、被封的玩家賬號內通常有較大數額的虛擬貨幣或物品；

    三、被封的大部分玩家承諾，游戲中從來沒有使用外掛，只是被封前無端掉線了幾次，再次登錄發現賬號被封；

    四、被封的一部分玩家承認在游戲中曾經使用過“外掛”，但在近一個月內并沒有“外掛”行為；

    五、無故被封玩家無法從游戲客服那得到具體、合理的解釋，得到的大多只是一個“無法查詢您的賬號信息”的自動回復。

    我們無心去揣測游戲公司的本意和用心，但單憑事實就可以看出：

    一、游戲運營過程中，存在著外掛和掉線頻繁現象；

    二、游戲運營方存在著明顯的“無故封號”行為；

    三、在接受玩家的咨詢時，游戲運營方并沒能做到及時周到的服務。

    出于這些原因，導致了玩家對騰訊DNF封號的投訴源源不斷。

    亡羊不補漏 反而殺羊

   首先，從商業的角度來講，游戲運營公司作為商品和服務的提供方，必須要嚴格保證該商品和服務的質量。而“外掛”不斷和頻繁掉線，歸根結底，應該是游戲運營方自身產品的缺陷，本身在防范外掛的技術上不過關。游戲玩家作為產品和服務的購買方，應該有權利要求所購買的產品和服務不存在任何質量問題，這是當今商品經濟的客觀要求，也是我們法制社會的基本準則。然而我國當前游戲運營事實卻是，游戲本身質量尚不過關，就推向市場開始運營牟利。例如，騰訊旗下的DNF在運營中，就存在著明顯的“外掛”和掉線現象。玩家在游戲里花費了大量的金錢，尚未要求游戲公司提高自己的服務，相反游戲公司卻以玩家“數據異常”為由大規模封停玩家賬號，不能不說是一種對商品經濟規則的挑戰與諷刺。

    其次，針對小部分玩家的“外掛”行為，卻使得游戲運營公司藉機向大部分玩家進行大規模封號，未免有些極端，其行為值得商榷。游戲中存在的“外掛”漏洞，好比現實中一個破了洞的收費公園圍墻。該圍墻被一部分貪圖小便宜的人所利用，時常通過其進出公園。這些貪圖小便宜的人，就相當于游戲中使用“外掛”的玩家，他們不但傷害了大多數正常“購票”進入的游客，也大大損害了公園的運營收益。“亡羊補牢，為時未晚”，作為公園的管理方，首先應做的是要把洞給堵起來，防止大家再從“漏洞”中進出，而不是躲在洞口后面，發現進出者一概進行罰款，借此彌補自身的經濟損失。

    作為游戲的運營方，首先需要保證自己的游戲沒有“漏洞”，就算發現了“漏洞”，也應及時進行更新維護，以防止外掛的泛濫。那些通過濫用“外掛”被罰者尚有情可原，而一些無辜玩家卻因形跡可疑“被外掛”，從而被懲罰。騰訊這種處理方式，實在是讓玩家不能接受。“亡羊不補漏，反而殺羊”，真是讓人恥笑。

    作為商品和服務的提供方，在做出對商品和服務購買方不利的決定或處罰時，應提供合理的證據以及充分的解釋，這是買方的知情權，也是一個公司擁有良好客戶服務的體現。然而騰訊DNF客服在處理用戶申訴時的回復，卻不得不讓大眾質疑其服務效率、服務水平和服務態度。

    今年3.15的主題是“消費與服務”，而作為國內一流互聯網企業的騰訊，卻讓大眾看到的是“消費與‘被外掛’”。